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Email, notifiche, banner, badge, design accattivanti, sconti, promozioni: questi sono alcuni dei principali strumenti utilizzati a livello di e-commerce per motivare gli utenti e fare sì che le vendite aumentino giorno dopo giorno. Attenzione, però: tutto questo potrebbe essere praticamente inutile, in quanto non basta presentare davanti agli occhi dei nostri utenti il nostro portale di vendita e i suoi elementi di gamification e UX design per fare in modo che gli acquisti inizino a salire.

No, senza la creazione di una reale interazione con gli utenti, senza una concreta attività di comunicazione atta a innescare i più efficaci trigger psicologici dei potenziali clienti, le possibilità di migliorare le performance di un e-commerce sono drammaticamente basse.

Il concetto è semplice: un nuovo utente che entra per la prima volta in un e-commerce totalmente sprovvisto di elementi introduttivi e interattivi è un utente che, molto probabilmente, non potrà mostrare alcun reale apprezzamento per quel portale. Il suo disorientamento e quindi la sua frustrazione, infatti, glielo impediranno.

E questo vale anche per l’e-commerce con i migliori prodotti in vendita e con i prezzi più convenienti: senza un efficace sistema di comunicazione che si attiva fin dal primo contatto con l’utente, infatti, le possibilità di successo non possono che essere riviste al ribasso.

Per convertire i tuoi utenti in modo più massiccio, dunque, devi essere in grado di attivare i giusti trigger psicologici. Per fare questo, l’unico modo è quello di attivare fin da subito una comunicazione efficace nei confronti dei tuoi utenti.

E non si parla, ovviamente, di una comunicazione indifferenziata, come avviene sui media tradizionali: tra i vantaggi della rete, e quindi del commercio online, vi è infatti la possibilità di attivare dei processi di interazione bidirezionali e personalizzati.

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Questo significa che è possibile mandare ad ogni singolo utente – in base alle sue caratteristiche e alle sue esigenze – dei messaggi differenti, innescando un dialogo effettivamente produttivo.

Ma da dove nasce questa necessità comunicativa? Beh, sono gli stessi utenti ad averne bisogno, sono loro a richiedere dei segnali chiari e diretti, così da poter contare su un’esperienza di acquisto meno faticosa e più piacevole. E non è tutto qui: senza il segnale giusto iniziale, infatti, non può esistere nessuna esperienza di acquisto. In che senso?

Pensaci un po’: quello che intercorre tra venditore e potenziale acquirente è pur sempre uno scambio tra persone, il quale rispetta le medesime regole di base di qualsiasi altra interazione umana. Su questo non ci sono dubbi, no?

Pensa per esempio di essere ad una festa. Ecco, ora ipotizza di aver individuato tra gli altri invitati una persona che non conosci e che però ti interessa, con la quale vorresti dunque interagire. Ebbene, se tu non farai nulla per avviare un dialogo con quella persona, molto probabilmente nessuna interazione potrà mai avere luogo.

Il primo passo cruciale, dunque, è quello di inviare dei segnali (quelli giusti, quelli più efficaci in quel contesto e verso quella persona) in grado di evidenziare il tuo interessamento nei suoi confronti.

É piuttosto chiaro, non è vero? È da qui, da questi piccoli segni, che può iniziare un processo di comunicazione efficace. Lo stesso accade sul tuo e-commerce.

La prima cosa che devi fare, per arrivare a sfruttare i giusti trigger psicologici, è inviare dei segnali adatti nei confronti dei tuoi potenziali clienti.

Impara a conoscere gli utenti del tuo e-commerce

Ancora prima di pensare nel concreto alle più efficaci tecniche di comunicazione mirate a convertire gli utenti attraverso l’attivazione di specifici trigger psicologici, è però doveroso raccogliere quante più informazioni possibili sul nostro pubblico. Maggiori saranno i dati che possediamo sui nostri potenziali clienti, infatti, più efficaci potranno essere i messaggi a loro rivolti.

In possesso di tutte le informazioni necessarie potremo procedere nella divisione della audience in vari gruppi target, andando a definire parallelamente le nostre buyer personas.

E non è tutto qui: la divisione del pubblico non deve avvenire solamente in base alle sue caratteristiche, quanto invece anche guardando alla specifica posizione di ogni utente all’interno della nostra customer journey.

customer journey e-commerce e negozio

Cosa significa tutto questo? Semplice: che dovremo modulare i nostri messaggi sia in base alla tipologia di cliente (giovane/anziano, maschio/donna, principiante/esperto, e via dicendo) che tenendo in considerazione la sua posizione nei confronti del nostro e-commerce.

Stiamo parlando di un utente che entra per la prima volta nel nostro portale? O forse, ci stiamo rivolgendo ad un utente che, pur non avendo effettuato un acquisto, ha della merce nel suo carrello? Oppure quello che ci troviamo di fronte è un cliente che ritorna per la terza, quarta, quinta volta a effettuare degli acquisti sul nostro e-commerce?

Le notifiche, i messaggi, le email, i contenuti e i servizi suggeriti, tutto questo deve cambiare in base all’utente che ci si ritrova davanti, per andare ad attivare i più adatti trigger psicologici. Un esempio?

Bene, partiamo dal presupposto per il quale la tua comunicazione deve partire nel momento esatto in cui un utente mette il naso nel tuo e-commerce: non appena entrato nella tua homepage, egli deve essere fatto oggetto dei più esatti messaggi, tesi a indirizzarlo verso quello che, molto probabilmente, è il suo obiettivo.

Non avrebbe nessun senso – e sarebbe anzi estremamente contro-produttivo – mostrare a questo utente dei messaggi originariamente pensati per degli utenti che si trovano in altri momenti, come per esempio un popup di uscita. Sarebbe un errore imperdonabile!

Il tuo compito è quelli di innescare una conversazione proattiva fin da subito, molto, molto prima che l’utente abbia il desiderio – magari implicito – di abbandonare il tuo e-commerce.

Il tempo è denaro: a livello di e-commerce, ogni millisecondo è cruciale

Perché gli utenti si connettono ad un e-commerce?

Beh, non è certo un segreto: il motivo è il medesimo per il quale lo fai anche tu. Lo fanno per raggiungere un chiaro obiettivo, ovvero per acquistare un determinato prodotto – o magari per raccogliere informazioni intorno ad una gamma di prodotti, per confrontare dei prezzi, per farsi un’idea…

In ogni caso, nel momento in cui un utente atterra sul tuo e-commerce, di certo ha un movente, una meta da raggiungere.

A questo va aggiunto che ogni utente va di fretta. Magari non ha nulla da fare, magari è in ferie, eppure, inesorabilmente, avrà fretta: vorrà guardare quel film, leggere quel giornale, mandare quella e-mail, dormire. In ogni caso, non vorrà perdere il suo tempo sul tuo e-commerce. Il suo desiderio, insomma, è raggiungere quanto prima il suo obiettivo.

Forse, dopo averlo fatto, resterà comunque per un po’ di tempo sul tuo portale di vendita, ma questo accadrà solo a patto che la sua primissima esigenza venga accontentata in tempi brevi.

Il tuo compito è fare in modo che sia effettivamente così, e che quindi passi il minor tempo possibile dall’arrivo dell’utente al raggiungimento della sua meta.

Più quel periodo si allungherà, maggiori saranno le possibilità di vedere quell’utente abbandonare il tuo sito web, non solo a mani vuote, ma anche insoddisfatto, deluso e un po’ frustrato, per non farvi probabilmente più ritorno.

E nessuno vuole che questo accada, dico bene?

Guardiamo la faccenda un po’ più da vicino: all’inizio nemmeno lo stesso utente se ne rende conto. Ma ogni secondo, anzi, ogni millesimo di secondo passato su un e-commerce senza trovare quello che si cerca viene vissuto dall’utente come una micro-aggressione nei propri confronti, con tutto l’insieme di sensazioni negative che questo comporta.

Quindi sì, quella di un gestore di un e-commerce è anche una sfida contro il tempo, che può essere vinta attraverso una efficace strutturazione e comunicazione interna, capace di condurre per mano l’utente verso il suo obiettivo – e, nel medesimo tempo, in grado di creare il giusto livello di engagement, sfruttando i trigger psicologici che vedremo tra poco.

Attivare un dialogo con gli utenti

Mettere in campo una strategia di comunicazione remunerativa per il proprio e-commerce non significa semplicemente mandare dei messaggi diretti ai nostri utenti, tenendo le nostre orecchie chiuse. No, significa instaurare un dialogo con loro.

La parola ‘dialogo‘ deriva dal greco ‘dialogos’, che si compone della particella ‘dia’, ovvero ‘fra’, e ‘logos’, ovvero discorso. Si parla dunque di un discorso alterno tra due o più persone, e quindi di una strada a due sensi.

É impossibile pensare di poter comunicare in modo efficace con i nostri potenziali clienti se non stiamo ad ascoltare quello che essi ci possono dire. Illudersi di poter sfruttare a nostro favore i trigger psicologici senza prima entrare nella loro mente, poi, è del tutto vano.

Ogni singola informazione sul loro conto, esplicita e implicita, ci può aiutare a capire qual è il loro obiettivo. Ogni loro singola azione, dunque, può essere convertita in un dato da sfruttare.

Quell’utente è arrivato passando per una landing page oppure è arrivato direttamente alla homepage, attraverso una ricerca organica su Google? È un utente registrato?

Quali informazioni personali ci ha fornito? Quali articoli lo interessano? Riconoscendo una sufficiente attenzione a queste informazioni, possiamo dare il via ad una interazione produttiva, sia per noi (venditori) che per loro (consumatori).

Solo ascoltando quello che gli utenti ci dicono – in modo diretto o indiretto – possiamo indirizzare nei loro confronti le nostre migliori e più adatte offerte.

A che pro presentare per esempio al nostro pubblico l’intero nostro catalogo, mettendo ogni prodotto sul medesimo piano, quando invece potremmo sapere che quel preciso utente è interessato ad una specifica categoria, se non persino ad un particolare prodotto?

È esattamente lì che dobbiamo puntare, così da ottimizzare il tempo del consumatore.

Pensa per esempio ad Amazon, che nella homepage non si limita a presentare le promozioni, ma fa di più, mettendoci di fronte a sezioni personalizzate come ‘Consigliati in base ai tuoi interessi’, ‘Consigli di acquisto per te’, Consigliati in base alla tua lista dei desideri’, ‘ Altri prodotti da scoprire’ e ‘Articoli visualizzati di recente’, tutte quante realizzate in base ai nostri effettivi comportamenti passati.

Insomma, per cambiare il destino di un business online è sufficiente porre l’attenzione necessaria all’utente. É un po’ come quando chiamiamo in pizzeria per ordinare due pizze d’asporto: per ovvi motivi dall’altro capo della cornetta non iniziano automaticamente ad esporci l’interno menu, dalla B di Boscaiola alla Z di zucchine, no, aspettano invece di sapere qual è la nostra scelta, o quali sono i nostri dubbi (e solo come extrema ratio, loro malgrado, ci elencheranno il menu).

Chi mai chiamerebbe nuovamente quella pizzeria per sorbirsi 3 minuti di menu prima di poter effettuare l’ordinazione?

Qualunque sia il tuo e-commerce, qualsiasi siano le magnifiche caratteristiche dei tuoi prodotti, non puoi bombardare i tuoi utenti con una miriade di messaggi in modo indiscriminato.

I differenti utenti vorranno interagire con il tuo portale di vendita in modi diversi, e tu devi essere in grado di soddisfarli.

Prendere i nuovi utenti per mano

Gli utenti che arrivano sul tuo sito non vogliono risolvere un cruciverba, né affrontare un labirinto. Certo, sono le stesse persone che amano fare sudoku e che in spiaggia di distraggono con dei romanzi gialli, ma qui, quando entrano in un e-commerce, non vogliono misteri, non vogliono ostacoli da superare, non vogliono quesiti difficili.

Gli utenti vogliono vedere soddisfatti i propri desideri – e, come anticipato, veder esauditi i propri desideri in tempo brevissimi.

Lasciare gli utenti abbandonati a sé stessi durante la fase di scoperta del nostro e-commerce, dunque, è del tutto sconsigliabile. La nostra soglia di attenzione, come sa molto bene chi si occupa di neuromarketing, è inesorabilmente limitata, e non vogliamo certo alzarla per fare dello shopping online.

Se lo sforzo cognitivo richiesto è eccessivo, in altre parole, la nostra soluzione primaria è quella di lasciare il portale e cercare soddisfazione altrove.

Per questo motivo devi assolutamente offrire il tuo aiuto agli utenti in ingresso nel tuo e-commerce. I gradi e le possibilità di questo intervento dall’alto, come puoi immaginare, sono differenti: si può parlare di introduzioni al negozio online, di consigli, dell’attivazione automatica di una chatbot, di un tutorial e via dicendo.

Altrettanto essenziale, peraltro, è lasciare ampia libertà di scelta agli utenti. Qualsiasi sia il supporto che offriamo ai nostri potenziali clienti, loro devono sempre e in ogni caso avere la facoltà di rifiutarlo e di procedere da soli.

Il fatto di lasciare ad ogni singolo utente la possibilità di scegliere di essere guidato/aiutato, tra l’altro, ci offre una ulteriore fonte di informazioni per una ottimale segmentazione del pubblico: un utente che sceglie di procedere in autonomia, infatti, potrebbe essere fatto obiettivo di comunicazioni differenti rispetto a chi richiede una guida per muoversi nel nostro portale di vendita.

Qui, come in tutti gli altri casi, il punto cruciale sta nel fornire agli utenti delle opzioni tra cui scegliere.

Non smettere mai di vendere

L’impegno del venditore non deve mai venire meno, per nessuno motivo. In altre parole, non si deve mai dire ‘è fatta’.

Alcuni gestori di e-commerce alle prime armi concentrano tutti i loro sforzi per fare arrivare sul portale i propri potenziali clienti, e pensano che ogni nuova registrazione sia automaticamente la garanzia di un successo.

Ma non è assolutamente così: avere un nuovo utente registrato non equivale ad avere un cliente, non equivale ad un affare, no, significa solamente che là fuori c’è un utente – uno in più – che è interessato ai prodotti in vendita. Nulla di più.

Non si deve smettere di vendere ancora prima di iniziare, dunque, e non si deve smettere di farlo nemmeno dopo aver effettivamente venduto qualcosa.

I motivi che ci devono portare a questo comportamento sono tanti, non ultima la particolare psicologia del consumatore. Proprio così: i clienti devono essere coccolati anche dopo il loro acquisto.

Del resto lo scopo delle email di ringraziamento post-acquisto è anche quello di complimentarsi con i clienti dell’acquisto effettuato, confermando l’alta qualità del prodotto scelto e quindi l’ottima scelta effettuata. I consumatori, d’altro canto, si sono ormai abituati a questo meccanismo, e sono convinti che i brand che davvero tengono al proprio pubblico sono quelli che continuano a supportare i clienti anche nel post-vendita.

Questa, del resto, è un’ulteriore conferma della necessità di una continua interazione con i clienti, i quali non devono mai essere trascurati. Per capirlo basta tornare alla festa di prima: per attirare l’attenzione della persona che vogliamo conoscere non basta starsene in un angolo, contando unicamente sul proprio bel vestito.

Certo, qualcuno potrebbe interessarsi comunque a te ma, molto probabilmente, aspetterebbe una prima mossa, un segnale da parte tua. E se nulla di questo dovesse arrivare, beh, non ci si potrebbe certo stupire se quella persona decidesse di rivolgere la propria attenzione da qualche altra parte!

Persone, non utenti

Tutto quello che abbiamo detto finora ha senso perché gli utenti che vogliamo convertire in clienti non sono delle macchine, non sono degli automi. No, i consumatori sono persone, e quanto detto finora calza quindi alla perfezione perché approcciare gli utenti significa mettere in atto un’interazione umana. Gli utenti ‘utilizzano’ il tuo e-commerce, i consumatori ‘consumano’ i tuoi prodotti.

Ma le ‘persone’ fanno tutte queste cose e molte, molte di più. Prima di tutto hanno delle emozioni, e sono proprio queste che ci spingono a pensare ai trigger psicologici, anche per quanto riguarda la vendita online.

Parlare di persone e non di utenti e consumatori, da un certo punto di vista, delegittima la classica distinzione tra B2C e B2B: dall’altra parte dello schermo, infatti, ci sono entrambi i casi degli umani, delle persone con carne, ossa e sentimenti. Ed è per questo motivo che dobbiamo pensare a dei trigger psicologici in grado di stimolare le emozioni e quindi i comportamenti che auspichiamo.

L’attivazione degli utenti attraverso la creazione di abitudini

Sempre più spesso, per attivare i propri utenti, si ricorre alla creazione di abitudini, di routine, in base alle quali gli utenti tendono a utilizzare un certo servizio o a cliccare su una determinata pagina più volte. Ma come si può portare gli utenti a tornare di frequente sulle pagine del nostro e-commerce? Cosa si può fare per attivarli in questo senso?

Ebbene, le abitudini come queste possono nascere solo in concomitanza di emozioni positive.

Perché da piccoli ci facevamo comprare tutte le settimane un Topolino, o magari, più tardi, un Tex? Perché tutti i pomeriggi guardavamo un preciso cartone animato? Semplice, perché ci piaceva.

E perché, dunque, i tuoi utenti dovrebbero tornare più volte sul tuo e-commerce? Beh, certo, per acquistare i prodotti in vendita. Ma se quei prodotti fossero disponibili anche in altri portali, perché scegliere sempre il tuo e-commerce? Semplice: perché a quegli utenti piace interagire con il tuo portale, e quindi con il tuo business.

Se il tuo portale ispirasse invece delle emozioni negative, beh, nessuno vorrebbe mai tornare una seconda volta su quelle pagine.

La gestione ottimale del blog del tuo e-commerce, per esempio, potrebbe puntare sulla produzione settimanale di contenuti di valore e utili per i tuoi utenti, i quali, soddisfatti dalla lettura, tornerebbero poi settimana dopo settimana sulle pagine del tuo portale, richiamati proprio dalle emozioni positive assicurate dal tuo blog.

Così si sfruttano i trigger psicologici, così si crea un’abitudine.

Tutto sta, quindi, nel fornire ai nostri utenti qualcosa per il quale essi siano disposti a tornare ancora e ancora sul nostro e-commerce.

Ogni tua azione deve mirare a creare delle esperienze positive per il tuo pubblico, perché sono proprio quelle che lui sta cercando!

Va inoltre tenuto in considerazione che il nostro cervello non impiega ore per decidere cosa è soddisfacente e cosa no, e quindi cosa vale la sua attenzione e cosa invece può essere trascurato.

Queste decisioni sono prese d’istinto, in pochissimi millisecondi: facendo riferimento a Kahneman, possiamo affermare che a prendersene carico è certamente il Sistema 1, velocissimo, e non il Sistema 2, lento.

Non sono solo decisioni razionali, non sono scelte ponderate, non nascondono complessi calcoli. No, sono delle decisioni che si basano sulla nostra esperienza, sui nostri riflessi.
La prima impressione offerta dal tuo e-commerce, dunque, è cruciale: in quel primo istante si gioca infatti gran parte della sua fortuna.

Diventerà una meta abitudinaria, in quanto amata da quel preciso consumatore? O quella sarà la prima e ultima volta in cui quest’ultimo ci farà visita?

Ma perché le abitudini hanno una così grande presa sul nostro cervello? Per capirlo possiamo rifarci nuovamente a Kahneman, il quale – semplificando al massimo – ci ha spiegato che il Sistema 2, razionale, è incredibilmente pigro.

Se non viene opportunamente stimolato e chiamato in causa, questo lascia spazio al Sistema 1, che si basa sull’istinto, sulle prime impressioni, sugli stereotipi e sull’esperienza passata. Da qui, dunque, il successo delle abitudini: il nostro cervello – pigro – cerca di automatizzare il maggior numero di cose possibili, assecondando quindi la creazione di routine, poco dispendiose in termini cognitivi.

I rituali quotidiani ci fanno risparmiare tante scelte, e quindi molta energia.

Vuoi che il tuo e-commerce richiami a più riprese l’attenzione degli utenti? Bene, offri loro dei buoni motivi per inserire il tuo portale – o meglio, l’esperienza del tuo portale – nelle loro abitudini.

Sopra a questo meccanismo si sono sviluppati dei veri e propri imperi digitali. Pensa per esempio agli inevitabili ‘buchi’ del nostro quotidiano: l’attesa dell’autobus, la fila in posta, la fila dal salumiere, l’attesa per il bollore dell’acqua prima di buttare gli spaghetti… tutti questi momenti vuoti sono stati di fatto riempiti dalla presenza dei social media sui dispositivi mobili, i quali sono stati in grado di offrire un’esperienza gratificante agli utenti che, altrimenti, si sarebbero annoiati.

Da lì a diventare un’abitudine diffusissima, il passo è stato breve.

Di certo questo ha portato anche a delle abitudini fastidiose, per non dire malsane: basti pensare all’incapacità di molte persone di staccarsi per 24 ore dai social network, o della difficoltà di lasciar correre qualche ora prima di controllare l’arrivo di nuovi messaggi su Whatsapp.

Il volto umano del tuo e-commerce

Sopra ho sottolineato l’umanità – in senso letterale – degli utenti del tuo e-commerce, nonché la necessità di instaurare un dialogo con il pubblico. Ma se è vero che dall’altra parte dello schermo ci sono degli umani, è altrettanto vero che anche da questa parte (dalla tua) c’è un umano.

E gli utenti, i potenziali clienti, devono capire che, oltre alla User interface, il tuo e-commerce è costituito da persone in carne ed ossa, con le loro emozioni, le loro opinioni e via dicendo.

Il design del tuo e-commerce, i testi della pagina Chi Siamo, i testi di categoria, persino le schede prodotto devono dimostrare il volto umano del tuo business. In rete ci sono fin troppe aziende che, intimorite dal riportare online le proprie opinioni, le proprie emozioni e le proprie particolarità, finiscono per restituire degli e-commerce altamente formali e impersonali.

Il motivo è semplice: in questo modo pensano di mettersi in salvo dall’allontanare degli utenti per delle opinioni diverse dalle sue, o da uno stile non adatto. Il problema, in un e-commerce come quello descritto in questo lungo post, non si dovrebbe però manifestare in nessun momento, in quanto ogni singola azienda dovrebbe conoscere in modo esauriente non solo le caratteristiche, ma anche le aspettative, le emozioni e le opinioni del proprio pubblico.

Così facendo si apre anche la possibilità di mostrare il volto umano del brand, con la certezza di non offendere né allontanare il proprio affezionato pubblico.

Sai qual è il rischio nascosto nel non imbastire un dialogo tra umani a livello del tuo e-commerce? Semplice: gli utenti vedrebbero solo il lato funzionale del tuo portale, inteso come un freddo, asettico e formale punto di vendita, verso il quale provare una marcata indifferenza.

Ne consegue che il ritorno su quelle medesime pagine non sarebbe affatto garantito: qualsiasi altro portale con delle funzioni simili, infatti, potrebbe essere preferito alla prossima occasione.

Molto meglio, dunque, fare un passo in più, mostrando qualcosa di unico, di umano e di autentico ai nostri clienti. In questo modo, grazie ad un’autenticità di fondo, grazie ad una marcata e non più nascosta personalità si potranno provocare delle reazioni e delle emozioni negli utenti.

Costruire una relazione… senza fretta

Quindi sì, devi fare del tuo meglio per costruire una relazione human-to-human con i tuoi potenziali clienti. Ma attenzione: anche in questo caso devi essere in grado di sfruttare i giusti trigger psicologici. Nello specifico, non puoi richiedere d’un colpo ai tuoi utenti il massimo della fiducia e del trasporto nei confronti del tuo e-commerce.

No: come accade nelle normali relazioni tra umani, anche qui, tra utenti ed e-commerce, la relazione va costruita passo dopo passo.

Hai mai sentito parlare di quello studio in cui dei ricercatori domandarono a delle persone di attaccare sulle finestre della propria casa degli adesivi per sostenere una particolare causa? Bene, in primo luogo, ad un gruppo definito di persone, venne domandato per l’appunto di supportare la causa appiccicando sulla propria finestra un adesivo di sensibilizzazione.

La settimana dopo, alle stesse persone, venne chiesto di attaccare un adesivo ancora più grande sulle finestre. La settimana seguente, fu domandato loro di esporre un cartellone nel loro giardino. Ebbene, la maggior parte delle persone accettò anche quest’ultima richiesta.

Ad un altro gruppo venne invece richiesto direttamente di piazzare un cartellone nel giardino, senza nessuno step intermedio: per loro, dunque, nessun adesivo, né grande né piccolo. In questo caso, quasi nessuno si mostrò d’accordo nel mettere a disposizione un angolino del proprio giardino per esporre il cartellone.

Questo vale anche per il tuo e-commerce: se vuoi attivare i tuoi utenti, devi farlo poco per volta, considerando attentamente la posizione di ogni singolo utente, senza mai domandare troppo. Le richieste devono essere graduali e crescenti, così da aumentare al massimo le probabilità di assenso.

Vuoi sfruttare a tuo favore questi affascinanti trigger psicologici? Bene, allora fai capire poco a poco, sempre di più, qual è il valore reale del tuo e-commerce e dei suoi prodotti, allestendo un preciso percorso da far seguire ai tuoi utenti.

Ma attenzione: nel seguire questo percorso gli utenti non devono avere la sensazione che tu li stia spingendo in avanti con l’unico scopo di monetizzare. No, il loro avanzamento, step dopo step, deve essere sorretto da una continua sensazione di supporto nei loro confronti.

Il fattore tempo e l’attivazione degli utenti

Tra i trigger psicologici che maggiormente dovrebbero interessare chi gestisce un e-commerce ci sono sicuramente quelli legati al fattore tempo. In che senso? Bene, facciamo un esempio.

Pensa al tuo e-commerce: seguendo un consiglio che ti ho dato nella prima parte di questo post, molto probabilmente hai già pensato di dotare il tuo e-commerce di un sistema introduttivo per tutti i tuoi nuovi utenti, ovvero un sistema di ‘aiuti’ in grado di introdurre a dovere le persone nel tuo ambiente online.

Parliamo di chat per l’assistenza, di indicazioni per la navigazione, di descrizioni di categoria intuitive e via dicendo. Ebbene, il tuo scopo, in questo senso, non dovrebbe essere unicamente quello di guidare in modo rapido il tuo utente verso il suo obiettivo, come detto all’inizio.

No, perché il tempo non deve essere per forza solo e unicamente un tuo nemico. Anzi, può essere un tuo alleato. Se nel tragitto che porta l’utente dall’entrata sul tuo e-commerce al suo obiettivo (tipicamente un preciso prodotto) sarai in grado di affascinarlo e informarlo a dovere, riuscirai a risucchiarlo nella navigazione interna, e quindi in un’attenta analisi dei tuoi servizi e dei tuoi prodotti.

Maggiore sarà il tempo in cui l’utente sceglierà di passare sul tuo e-commerce, traendo informazioni dalle tue pagine, maggiori saranno le probabilità che decida di investire i propri soldi nei prodotti da te messi in vendita.

E sai il perché? Perché, di fatto, investendo del tempo nell’informarsi sul tuo e-commerce e sui tuoi prodotti, avrà di fatto preso un impegno – in primo luogo con sé – riguardante l’interazione con il tuo business. Gli studi di marketing, del resto, parlano chiaro: il lifetime value dei clienti aumenta di pari passo con l’aumentare del tempo a loro dedicato e all’analisi delle soluzioni offerte.

Un utente che non perde nemmeno un secondo sulle tue pagine, beh, non avrà invece nulla da perdere, e nulla lo frenerà dall’abbandonare il tuo portale immediatamente, per sempre, a mani vuote.

Al contrario, guidando i tuoi utenti attraverso il tuo e-commerce, dando loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno, riuscirai a costruire e a irrobustire una relazione basata su una fitta rete di micro-impegni.

Stimolare il senso di appartenenza

Tra i trigger psicologici che vale davvero la pena di conoscere ci sono quelli relativi al senso di appartenenza. Tutte quante le persone – persino quelle più garbatamente introverse – desiderano far parte di un gruppo. Proprio così: il senso di appartenenza è una sensazione piacevole, la quale può persino migliorare, nel caso in cui il gruppo in questione costituisca una élite.

E tu, come puoi sfruttare a favore del tuo e-commerce questo meccanismo?

Semplice: dovresti sfruttare dei contenuti esclusivi, delle promozioni personalizzate, delle azioni di merchandising e altre attività mirate per far sentire i tuoi clienti come parte di qualcosa di più grande e selettivo.

Come diretta conseguenza, per far valere e per mantenere il proprio status, gli utenti usufruiranno regolarmente del tuo e-commerce.

Vuoi tutta l’attenzione dei tuoi utenti? Non smettere mai, per nessun motivo, di interagire con loro

In Germania ci sono meno incidenti stradali che negli Stati Uniti. Il che, se ci pensi, è strano, perché lì, in Germania, ci sono delle autostrade senza limiti di velocità, mentre dall’altra parte, negli Usa, ci sono dei limiti ben precisi.

E non è tutto qui: nelle Autobahns senza limiti ci sono curve eccetera, mentre negli USA ci sono delle strade completamente dritte che attraversano i deserti, senza alcun ostacolo.

Ma perché, dunque, ci sono più incidenti oltreoceano? Uno dei fattori più importanti sta proprio nel differente livello di attenzione. Bene, immagina di guidare per due o tre ore su una Route statunitense totalmente dritta, alla velocità massima di 90, 100 o 110 chilometri orari, in mezzo al deserto, con un traffico pressoché azzerato.

Adesso immagina invece di viaggiare ai 140 chilometri orari su una strada perfettamente tenuta, certo, ma con delle curve e con delle automobili che d’un colpo ti spuntano alle spalle e ti superano a 180 chilometri orari di velocità.

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Sai qual è la differenza? Sulla Autobahn non sarai mai disattento. Gli stimoli, infatti, saranno continui, e potenti. Ecco, devi mirare allo stesso risultato anche sul tuo e-commerce, coinvolgendo di click in click i tuoi utenti, così da mantenere alto il loro livello di attenzione.

Conclusioni

Tutto sta, dunque, nella comunicazione efficace: è questa che ci permette di sfruttare a dovere i giusti trigger psicologici.

Certo, interagire in modo autentico ed efficiente con gli utenti è molto più semplice a livello di social media che di e-commerce, ma questo accade solo e unicamente perché, nella maggior parte dei casi, abbiamo una visione formale dei portali di vendita online, laddove invece anche questi possono avere un volto umano.

Quello che devi fare per incrementare i tuoi utenti, il numero delle loro visite e in ultima istanza le vendite, quindi, è puntare a stimolare le giuste emozioni. Le persone, una volta approdate sul tuo e-commerce, devono sentirsi appagate, così da ricercare ancora e ancora quella sensazione, tornando in modo abitudinario sul tuo portale.

Spetta a te fare in modo che questo accada, con delle azioni diversificate e mirate in base al tipo di utente e alla sua effettiva posizione nella customer journey.

Non perdere mai l’occasione di interagire con i tuoi potenziali clienti!

 

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di Andrea Saletti tempo di lettura: 19 min