Psicologia della vendita guidata su e-commerce

Key Takeaways

• Comprendere il Cliente: Considera l’utente come una persona con bisogni specifici e obiettivi da raggiungere. Avvia un dialogo attraverso domande mirate per identificare le sue esigenze.
• Vendita Guidata: Implementa una strategia di vendita guidata che replica l’assistenza di un negozio fisico, aiutando il cliente a scegliere il prodotto ideale riducendo lo stress e aumentando le conversioni.
• Collaborative Filtering: Utilizza filtri predefiniti e Intelligenza Artificiale per eliminare gli ostacoli tra l’accesso e l’acquisto, proponendo prodotti sempre più in linea con le esigenze dell’utente.
• Educare il Cliente: Integra tutorial e guide direttamente nel processo di acquisto per aiutare il cliente a fare scelte informate senza uscire dall’e-commerce.
• Ottimizzare i Dati: Raccogli e riutilizza i dati degli utenti per migliorare continuamente l’esperienza di acquisto, gestire i carrelli abbandonati e personalizzare le offerte future.

Oggi voglio parlarti della psicologia della vendita guidata su e-commerce ottimizzati per la conversione. E voglio farlo perché, proprio di recente, ho capito quanto la vendita guidata possa essere preziosa per la gestione ottimale dei negozi online. Per aumentare le vendite, per offrire una migliore user experience, per tenersi stretti i clienti e quant’altro.

Ebbene, qualche giorno fa mi è capitato di dover acquistare una cartuccia di silicone sigillante, per colmare una fessura tra un lavandino e le piastrelle retrostanti.

Un lavoro facilissimo, che chiunque può fare.

Bastano di fatto tre cose: una pistola per silicone, una cartuccia di silicone e qualche minuto di tempo. Facile, no? Semplicissimo.

Pensavo che l’unico ostacolo, l’unico problema che avrei incontrato, sarebbe stata l’applicazione vera e propria del silicone, per fare in modo di sigillare per bene il lavandino senza creare qualcosa di esteticamente poco appagante.

E invece no.

Il problema reale, l’ostacolo, si è presentato all’inizio, ovvero al momento dell’acquisto della cartuccia di silicone sigillante.

Non avevo in mente un e-commerce preciso al quale rivolgermi, e per questo ho fatto quello che tanti altre avrebbero fatto: ho scritto nella barra di ricerca di Google le semplici parole “silicone sigillante”. In totale mister G mi ha restituito la bellezza di 642.000 risultati.

In cima ai risultati di ricerca c’erano ovviamente i grandi del settore, e qui e lì qualche e-commerce di dimensioni minori che, evidentemente, ha fatto un ottimo lavoro di ottimizzazione SEO per il proprio negozio online.

Già dalla prima pagina di Google in ogni caso è iniziato il mio calvario: la scelta era effettivamente vasta, vastissima, troppa.

Come scegliere tra tutti questi prodotti?

Talvolta la differenza tra un silicone e l’altro era ovvia: alcuni erano trasparenti, altri bianchi; alcuni erano pensati per l’interno, altri per l’esterno; alcuni avevano una resa liscia, altri granulosa; alcuni erano antimuffa, altri no.

Ma c’erano a dire il vero anche tante altre sottigliezze sottili difficili da individuare e persino da capire, a partire dalla differenze di prezzo.

Come scegliere il silicone che effettivamente faceva al mio caso?

Ebbene, in quel momento mi sono spinto su un e-commerce specializzato su quel tipo di prodotto, pensando di trovare una soluzione più rapidamente.

Non è stato così. All’interno dello store si è ripetuta, in piccolo, la situazione vissuta sul motore di ricerca.

L’e-commerce che riesce a emergere

Immagina ora di gestire un e-commerce che vende solo e unicamente prodotti come siliconi e sigillanti.

Lavorando bene a livello di SEO e di promozione, potresti conquistare la prima pagina di Google, così da ricevere un sacco di visite di persone come me, alla ricerca di un sigillante senza però essere un esperto.

Essendo un e-commerce specializzato, non avresti un solo tipo di silicone, ma probabilmente 10, 20 o più.

Come potresti assicurarti che, una volta arrivato nel tuo store, il cliente non senta quella stessa frustrazione che aveva provato poco prima sul motore di ricerca, o magari su colossi come Amazon, che propongono decine e decine di prodotti simili?

Come potresti aiutarmi a trovare il silicone perfetto per le mie esigenze specifiche in pochi secondi, con pochi click, e con molto meno stress?

La risposta è, come da titolo, la vendita guidata su e-commerce. Che cos’è?

Cos’è la vendita guidata su e-commerce e perché è importante

Apriamo con un dato molto utile per chi non ha mai sentito parlare di vendita guidata su e-commerce: stando a Revenue, nel prossimo lustro il 51% delle imprese più avanzate implementerà delle strategie di vendita guidata.

In parole semplici, questo metodo permette di ricreare nel mondo degli store online un’esperienza del tutto simile a quella che un cliente può vivere in un negozio fisico.

Ipotizziamo che io, anziché digitare su Google “silicone sigillante”, sia andato in un negozio di fai da te della mia città.

Sarei entrato, sarei arrivato al settore relativo ai siliconi, avrei dato un’occhiata smarrita allo scaffale pieno di cartucce e di flaconi, e quindi avrei chiesto aiuto a un addetto. Avrei spiegato quali sono le mie esigenze, a cosa mi serviva il sigillante, e avrei ricevuto dei consigli mirati.

Ecco, la vendita guidata permette di replicare un’esperienza di questo tipo in un e-commerce, identificando esigenze, obiettivi e bisogni del cliente online, arrivando a proporre il prodotto o i prodotti perfetti.

Il vantaggio, per il cliente, è ovvio:

Viene aiutato nello scegliere il prodotto ideale (riducendo la possibilità di fare una scelta sbagliata), può concludere l’acquisto in tempi brevi, non affronta dello stress inutile.

E ovviamente è vantaggioso anche per il negozio, per il semplice fatto di andare ad aumentare in modo concreto il tasso di conversione, riducendo parallelamente il numero di visite senza acquisto.

Ecco quindi che la vendita guidata per e-commerce funziona attraverso la comprensione e l’analisi degli obiettivi del cliente, guidandolo verso il migliore degli acquisti.

Non te lo nascondo: sarei stato felicissimo di incappare in un e-commerce di siliconi che presentasse una buona strategia per la vendita guidata, per essere supportato step dopo step nella scelta del sigillante perfetto in pochi secondi!

Capire la psicologia dell’utente

Il concetto di partenza è semplice: l’utente che arriva su un e-commerce deve essere considerato non unicamente come un cliente, e non certo come una possibile vendita.

Si tratta di una persona, e molto probabilmente – indagini alla mano – di una persona che ha bisogno di aiuto, e che può scivolare facilmente in uno stato di frustrazione se non trova quello che cerca.

E si sa, un cliente frustrato non solo non compra: un cliente frustrato non torna.

Per questo la vendita guidata per e-commerce si fonda sull’avvio di un dialogo con l’utente, attraverso dei quesiti predefiniti per ottimizzare la sua shopping experience.

Pensa all’utente che arriva sul tuo e-commerce: nel momento in cui atterra sul tuo negozio online, ha – nella maggior parte dei casi – una missione ben precisa in mente.

É quello che si chiama JTBD, ovvero “Job To Be Done”.

Io volevo acquistare un sigillante per riparare un lavandino in modo efficace e bello, o quantomeno non brutto, e volevo un consiglio perché non conoscevo tutte le possibilità tra le quali potevo muovermi.

Un’altra persona potrebbe arrivare sul tuo e-commerce per acquistare un nuovo frullatore per la cucina, poiché quello che possiede attualmente non riesce a tritare il ghiaccio, indispensabile per preparare i suoi cocktail.

Insomma, ogni cliente ha dietro di sé una storia ben precisa, ha degli obiettivi ben definiti, delle richieste peculiari:

L’e-commerce efficace è quello che riesce a mettere il cliente al centro e a comprenderne le esigenze.

Questo si può fare in parte a priori, studiando il proprio pubblico.

Ecco allora che si vanno a vedere i dati demografici, gli hobby, le preferenze e via dicendo. Ma quando si tratta del singolo utente è necessario fare qualcosa in più, avviando un vero e proprio dialogo, personalizzando la sua esperienza di acquisto.

Collaborative filtering: meno stress

Come può la vendita guidata per e-commerce aiutare il cliente nel suo processo di acquisto?

Ebbene, può porre le domande giuste per arrivare al prodotto giusto. Ecco allora che si entra nel campo del cosiddetto Collaborative Filtering.

Immagina un e-commerce che vende zaini: al cliente atterrato nello store potrebbe domandare subito quale tipologia di zaino stia cercando, mettendo a disposizione 3 risposte: uno zaino porta pc, uno zainetto per il tempo libero o uno zaino per lo sport.

In questo modo, utilizzando dei filtri predefiniti ed eventualmente l’Intelligenza Artificiale, sarà possibile eliminare dal campo uno dopo l’altro tutti gli ostacoli tra l’accesso e l’acquisto, mostrando dei prodotti sempre più in linea con le esigenze dell’utente.

Così facendo non ci sarà nessun carico di stress, e l’utente non si sentirà smarrito tra decine di opzioni.

La vendita guidata su e-commerce per educare il cliente

Pensa a tutto quello che si fa intorno a un e-commerce per educare il cliente, per aiutarlo a fare la scelta giusta.

Pensiamo ai blog post, ai video tutorial su YouTube e via dicendo.

Con la vendita guidata su e-commerce è possibile portare questo modo di pensare al momento vero e proprio dell’acquisto, senza peraltro far uscire l’utente dall’e-commerce vero e proprio.

Il prodotto perfetto

Prima abbiamo parlato dell’importanza di mettere il cliente al centro dell’attenzione di chi gestisce l’e-commerce.

Ma non bisogna certo trascurare i prodotti. Quindi il tuo store online dovrebbe essere cliente-centrico oppure prodotto-centrico? In realtà, con la strategia giusta, non c’è bisogno di scegliere.

Pensa a un e-commerce che vende tinte per capelli. Con un sistema di domande e di filtri per capire qual è il colore di partenza, qual è il colore voluto, qual è il tipo di trattamento ricercato e via dicendo sarà possibile mettere al centro sia il cliente che il prodotto, la cui proposta viene personalizzata di step in step.

Ecco allora che l’utente ha il lusso di avere un’esperienza di acquisto su misura, con il gestore dell’e-commerce che ha la possibilità di promuovere al meglio il prodotto ideale per quel cliente.

Come strutturare la vendita guidata su e-commerce

Vediamo quindi come strutturare la vendita guidata in un negozio online.

Tutto sta nell’avviare un dialogo con il cliente, iniziando con delle domande di ordine generale, per cominciare con il riconoscimento dell’utente e delle sue caratteristiche ed esigenze.

Nel suo product finder, per esempio, Asics domanda agli utenti alla ricerca di scarpe da corsa qual è il loro genere, per incanalarli di volta in volta verso le scarpe da donna o da uomo.

Le domande devono poi diventare più specifiche, avendo sempre la certezza di dare all’utente tutte le opzioni possibili.

Pensa per esempio di nuovo a delle scarpe da corsa: la stessa Asics chiede all’utente di indicare se ha bisogno di scarpe “per correre più veloce” oppure “per correre più lontano”.

A queste due opzioni, dopo un po’ di tempo, ne è stata aggiunta una terza, dedicata alle scarpe da trail, per avere la certezza di soddisfare anche chi ama correre su terreni dissestati.

Riutilizzare i dati raccolti

Va detto che i dati raccolti attraverso il processo di vendita guidata per e-commerce possono tornare utili in molti modi al gestore dello store.

Sono infatti informazioni preziose non solo per aumentare il tasso di conversione, ma anche per imparare molto di più sul proprio pubblico.

Pensa ad esempio alla gestione dei carrelli abbandonati: è molto efficace sapere qual è il percorso e quali sono le scelte di chi poi decide di lasciare l’e-commerce senza completare l’acquisto.

In questo caso sarà possibile mandare un’email all’utente che ha abbandonato il carrello proponendo i prodotti più in linea con le sue esigenze, a partire dai dati raccolti.

Quindi sì, la vendita guidata per e-commerce può essere davvero molto utile, sia per gli utenti che per il commerciante, in una classica – ma innovativa – situazione win – win.