Chi oggi intende lanciare un e-commerce, oltre alla parte grafica e alla perfetta funzionalità dei meccanismi di acquisto online (vendita, invio della merce ed eventuale reso), deve tener conto anche dell’esperienza di vendita; cioè quell’aspetto intangibile ma indimenticabile che fa la differenza e rende riconoscibile un negozio online curato strategicamente, da uno lasciato al caso.

Il primo passo da affrontare è sicuramente quello di definire l’identità digitale del marchio che deve essere coerente con quella del punto vendita tradizionale, se presente. Ciò significa stilare prima di tutto una strategia di comunicazione principale che definisca il messaggio, l’oggetto del messaggio, come comunicarlo, in quali termini e con quali strumenti.

Definire la strategia

Definendo la strategia ponetevi le seguenti domande: qual è il mio target/consumatore ? Perché dovrebbero acquistare proprio nel mio e-commerce? Come posso differenziarmi dalla concorrenza? Se sono capitati nel mio punto vendita online cosa stavano cercando (SEO)?

Se avete già le risposte a queste domande allora avete una strategia in mano.

Il dettaglio che può fare la differenza

Detto questo occorre anche aggiungere quel dettaglio, o una serie a seconda dei casi, che farà sicuramente la differenza. Ad esempio potete affidare il customer service ad una applicazione gratuita scaricabile dal sito o negli store.

L’applicazione digitale vi permetterà di gestire la situazione in maniera snella e di tenere monitorato il comportamento dei clienti con un semplice clic prevedendo con anticipo le azioni future. Mettetevi nell’ottica che il negozio online è in continua evoluzione e quindi non sufficiente metterlo online per farlo funzionare!

Avvicinare il marchio al consumatore

L’unico modo per far sentire vicino il marchio al consumatore è emozionarlo creando così un legame emotivo nei confronti della brand-shopping experience.

Questo si può fare focalizzando l’attenzione su alcuni aspetti:
1. La personalità della marca, cioè un marchio umano vicino a valori forti.
2. Le aspettative e le aspirazioni degli utenti, generando coinvolgimento e relazioni attraverso la narrazione di una storia (dell’azienda, del prodotto o degli influencer).
3. La cura della comunità di utenti dove gli stessi possono condividere opinioni sui prodotti, avere accesso a promozioni esclusive, aggiungere i prodotti in una lista di desideri e premiare il consumo attraverso il gamification.

Di seguito un sito di commercio elettronico che avvisa gli utenti sulle prossime release di prodotti.

Arricchire il processo di acquisto

Il processo di acquisto si trova al culmine di una buona esperienza in un e-commerce. Come possiamo contribuire a migliorare questa esperienza? Partendo dal presupposto che l’intero processo dovrebbe essere molto intuitivo per agevolare e stimolare la conversione.

Per farlo si possono implementare alla navigazione soluzioni logiche come suggerendo all’utente il prodotto che gli potrebbe piacere in base alle scelte viste precedentemente, oppure, specificando il più possibile le caratteristiche di ogni prodotto.

Per Slam Jam Socialism ad esempio, analizzando la navigazione degli utenti tramite video, abbiamo scoperto che succedeva molto spesso che entravano nella scheda prodotto unicamente per verificare se la loro taglia era disponibile, per migliorare l’esperienza dell’utente, abbiamo deciso di visualizzare le taglie andando sull’immagine dell’articolo, risparmiando un click ai navigatori del sito per ogni prodotto di loro interesse.

Ascolto degli utenti

Quando lanciate online un e-commerce ricordatevi che gli utenti sono al centro del vostro lavoro. L’obiettivo principale è la loro esperienza, in modo che l’interazione con i prodotti digitali a supporto soddisfino le loro aspettative.

Per ascoltarli ulteriormente, oltre agli elementi già citati, dovete intervistarli al fine di conoscere le loro abitudini e le loro aspettative. Un’intervista ogni due o tre mesi attraverso una newsletter vi permetterà di raccogliere le informazioni necessarie per aggiustare il tiro e andare avanti con la strategia pianificata.
All’intervista di solito, per stimolare l’utente a soffermarsi sulle risposte, si abbina un “premio” come uno sconto particolare oppure un gadget da ricevere senza obbligo di acquisto.