Per il Covid-19 siamo operativi in smart working

L’ho già sostenuto altre volte, e mi ripeto, che non fa mai male: acquisire un nuovo cliente è molto, molto più costoso rispetto a mantenere tale un cliente già esistente. Ci sono tanti metodi per fidelizzare dei consumatori e per fare in modo che continuino a effettuare i propri acquisti da te e non dai tuoi concorrenti: uno di questi metodi – uno dei più efficaci – è certamente il programma fedeltà per e-commerce e siti di vendita.

Ma in quali negozi online si può applicare con successo un programma fedeltà? Quali premi bisogna preparare per i clienti più fedeli, e in base a quale impegno richiesto? In questo lungo post daremo risposta a queste domande e a tante altre: quando arriverai in fondo a questa pagina, avrai fatto tue tutte le conoscenze per progettare e mettere in pratica un programma fedeltà efficace e tagliato su misura per il tuo e-commerce, sui tuoi prodotti e sui tuoi clienti.

Buona lettura!

Perché dovresti investire per fidelizzare un cliente?

Ci sono tanti gestori di e-commerce che si prefiggono un unico grande e luminoso scopo: conquistare più clienti, ogni giorno. Ma i clienti non vanno solo conquistati, vanno anche fidelizzati. É pura e semplice matematica. I clienti che comprano più di una volta sono più redditizi rispetto a quelli che comprano una sola volta.

Cerchi un partner di esperienza per lanciare il tuo nuovo e-commerce?

Dall'analisi del tuo mercato, attraverso neuromarketing e psicologia della persuasione, sviluppiamo e promuoviamo esperienze digitali ad alto tasso di conversione

E questo perché i clienti leali, ovvero quelli che ritornano più volte, possono vantare un Lifetime value maggiore.

Non ti ricordi cos’è il Lifetime value (LTV)? Sono qui per questo: si tratta di un indicatore che ci dice quali sono i profitti prevedibili, in base al comportamento d’acquisto dei clienti. Per arrivare al LTV si deve fare un calcolo complesso, e non è certo questo il luogo per una noiosa lezione di matematica.

Per non lasciarti con la bocca asciutta, però, ti diremo che una formula altamente semplificata per calcolare il Lifetime value può essere questa:

LTV= anni del rapporto tra cliente e azienda * spesa annua media del cliente *guadagno in percentuale

Ovviamente i diversi valori LTV ti permettono di capire come comportarti per migliorare il rapporto con un cliente: la piena consapevolezza di questo valore, per esempio, potrebbe indurre il tuo e-commerce a sacrificare il guadagno su un ipotetico acquisto iniziale di un nuovo cliente per puntare al guadagno sul lungo periodo.

Avere sott’occhio i Customer Lifetime value ti permette di suddividere i clienti in segmenti ad hoc, così da personalizzare le tue azioni di marketing, la tua attività di customer retention e il tuo programma fedeltà.

Dicevo, dunque, che i clienti fidelizzati hanno un più alto LTV, così da prevedere un maggiore guadagno per il tuo e-commerce. E non solo fidelizzare un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo (alcuni studi dicono fino a 5 volte di meno), ma va anche sottolineato che, stando a un’indagine a firma INC, i clienti già fidelizzati spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Non devi essere sorpreso: è normale che un cliente che arriva per la prima volta sul tuo e-commerce, non conoscendo la qualità dei tuoi prodotti e i tuoi altri punti di forza, tenda a spendere meno rispetto a un tuo cliente abituale!

Il trucco, dunque, sta nel trasformare i clienti ‘normali’ in clienti fidelizzati. In che modo succede questa trasformazione? Ebbene, i clienti fanno questo step nel momento in cui si rendono conto che i prodotti del tuo e-commerce sono di alta qualità, valgono fino all’ultimo euro speso e vengono consegnati come promesso, o nel momento in cui si accorgono che il tuo brand offre del valore ripetuto e continuo a chi si mostra leale.

Ecco, dunque, perché devi fidelizzare i tuoi clienti, e perché un programma fedeltà per e-commerce è un ottimo modo per farlo. Ma tu sai per filo e per segno di cosa si tratta?

Cos’è un programma fedeltà?

Prima di vedere come impostare il programma fedeltà per il tuo e-commerce, ti spiego per bene questo peculiare strumento.

Il programma fedeltà è un metodo finalizzato ad aumentare la soddisfazione dei cliente e a incentivarlo a tornare nel tempo per effettuare ulteriori acquisti.

A questo scopo, gli acquisti ripetuti dei clienti vengono premiati con ricompense di varia tipologia: si parla dunque di sconti, di prodotti gratuiti, di coupon, di accessi a eventuali prodotti esclusivi e di tante altre gratifiche possibili.

Sui vari tipi di ricompensa, in ogni caso, torneremo più tardi. Per ora, l’importante è che tu abbia ben chiaro in testa cosa è – e quindi cosa non è – un programma fedeltà.

Il tuo e-commerce ha bisogno di un programma fedeltà?

Chiunque abbia a che fare con dei clienti può certamente trarre vantaggio dalla pianificazione di un programma fedeltà. Va però sottolineato che alcuni e-commerce possono riconoscere maggiori benefici rispetto ad altri. Vediamo quali store online devono assolutamente progettare un buon Customer Loyalty Program!

Il tuo e-commerce dovrebbe prevedere un programma fedeltà se:

  • Attrae ordini ripetuti: esistono negozi online che non hanno, per loro natura, una clientela che ritorna nel tempo. Penso per esempio a quegli e-commerce che vendono un solo tipo di prodotto non deperibile;
  • Genera un buon flusso di nuovi clienti: i programmi di fedeltà sono particolarmente efficaci per trasformare velocemente i nuovissimi clienti in clienti duraturi. Il tuo e-commerce non genera costantemente un flusso di nuovi acquirenti? Allora prima di pensare al programma fedeltà dovresti lavorare per aumentare il traffico e la user experience.
  • Opera in una nicchia con clienti price sensitive: i programmi di fedeltà per e-commerce tendono a perdere senso nei settori del lusso, nei quali il prezzo è un aspetto tutto sommato poco rilevante.
  • Opera in un mercato con tanti competitors: gli e-commerce che possono trarre beneficio da un programma fedeltà sono soprattutto quelli che hanno a che fare con dei concorrenti più o meno agguerriti, e che quindi affrontano abitualmente il rischio di vedersi ‘rubare’ dei preziosi clienti. Di più: i programmi di fedeltà permettono non solo di proteggere i propri clienti, ma anche di attrarne di nuovi dai competitors.

Gli obiettivi di un programma fedeltà per e-commerce

Se stai continuando a leggere il nostro articolo, molto probabilmente il tuo e-commerce rientra in una – o in tutte – le tipologie che ho sintetizzato qui sopra, e quindi hai effettivamente bisogno di un programma fedeltà.

Ma perché ne hai bisogno? Qual è il tuo obiettivo? Quali sono i benefici che puoi effettivamente trarne? Dire che un programma fedeltà serve per trattenere i clienti è assolutamente giusto, ma non è una risposta completa. Ecco, dunque, tutti i benefici che ti aspettano:

  • Premiare i miglori: andrai a premiare non tutti i clienti in modo indistinto – come accade per esempio con gli sconti a tappeto – ma solo i migliori clienti, quelli che quindi comprano di più e spendono di più;
  • Informazioni come se piovesse: un programma fedeltà ti permette di raccogliere molti utilissimi dati sui tuoi clienti e sul loro comportamento d’acquisto. Queste informazioni ti potranno essere enormemente utili per le strategie di marketing future;
  • Fidelizzare dei clienti vuol dire avere tanti testimonial: uno studio di Customer Insight Group ci dice che il 78% dei clienti fedeli è felice di promuovere il brand che ama con parenti amici e colleghi (e questo è importantissimo, partendo dal presupposto che praticamente chiunque, agli annunci pubblicitari, preferisce i suggerimenti dei conoscenti);
  • L’ho già detto che fidelizzare un cliente costa circa 5 volte in meno che acquisirne uno nuovo?
  • Ti permette di acquisire nuovi clienti: l’obiettivo principale di un programma fedeltà non è certo quello di attirare nuovi clienti, ma è altrettanto certo che tanti consumatori che ti conoscono appena saranno attratti dalle ricompense messe in palio dal tuo e-commerce;
  • Con un programma di questo tipo puoi identificare realmente quelli che sono i tuoi migliori clienti: una volta che saprai chi rientra in questo speciale gruppo, potrai iniziare a studiare il loro comportamento, le loro preferenze e i loro moventi, così da migliorare il tuo advertising, la tua comunicazione e i tuoi stessi prodotti;
  • Puoi far fare un salto in avanti ai tuoi clienti: un programma fedeltà ti aiuta a trasformare un buon cliente in un ottimo cliente; chi compra saltuariamente da te sarà portato a moltiplicare i suoi acquisti, mentre chi è già un cliente fidelizzato sarà incentivato a spendere di più. Tutti, insomma, sono portati a ‘migliorare’;
  • Fai ritornare il figliol prodigo: un customer loyalty program ti dà la succosa opportunità di ripescare clienti persi nel tempo. Questo perché degli ex clienti che hanno iniziato a fare acquisti altrove potrebbero tornare da te, attratti dalla ricompensa, ma non solo; potrai anche monitorare i clienti che, pur essendosi iscritti al tuo programma, smettono di fare acquisti, per rivolgere loro dei messaggi ad hoc per farli tornare in carreggiata.
  • Proteggiti dalla concorrenza: saranno pochissimi i tuoi clienti che, nel bel mezzo di un efficace programma fedeltà, decideranno di fare acquisti dai tuoi competitors;
  • Aumenti il Lifetime value dei tuoi clienti: anche di questo ne abbiamo già parlato, non è vero?
  • Identifica i tuoi potenziali influencer: come anticipato, questi programmi mettono in evidenza i migliori clienti. Una volta individuati, puoi selezionare tra loro quelli che potranno diventare i tuoi influencer. In questo senso, puoi vedere il programma fedeltà come una prima grandissima scrematura!

Le cose alle quali devi pensare prima di creare il tuo programma fedeltà

Orbene, tutti i programmi di fedeltà, dagli anni Cinquanta (quando iniziarono a comparire per la prima volta) a oggi, hanno premiato i clienti che compivano determinate azioni. Questo non significa, però, che tutti i programmi siano uguali, anzi: ci sono tanti aspetti da analizzare e da impostare in base al proprio e-commerce, al proprio pubblico e ai propri obiettivi.

Di quali aspetti ti sto parlando?

Il tipo di azione da premiare: quando si parla di programmi di fedeltà si tendono a identificare immediatamente come azioni da premiare solo e unicamente gli acquisti, ma non è sempre così. È possibile conteggiare come attività degne di ricompensa una registrazione a un portale o a un servizio, oppure la condivisione di un contenuto, la realizzazione di una recensione e via dicendo.

Ciononostante, va sottolineato che la forma più classica – ovvero la ricompensa basata sugli acquisti – oltre a essere la più diffusa è anche la più efficace tra le possibili scelte;

Il tipo di ricompensa da offrire: non esiste un solo tipo di ricompensa nell’universo dei programmi di fedeltà. Dagli sconti ai prodotti in omaggio, fino ad arrivare alle spedizioni gratuite, i gestori degli e-commerce vantano un’ampia gamma di scelta.

Va peraltro evidenziato il fatto che non sempre le ricompense più grandi finiscono per essere la scelta migliore: in linea di massima, le performance complessive di un programma fedeltà ‘semplice’ sono maggiori a quelle di un programma più sfarzoso;

Le regole da seguire: prima di far partire un programma fedeltà è necessario decidere quali norme regoleranno il comportamento degli utenti. Chi ha già lanciato una simile iniziativa, infatti, sa molto bene che senza regole precise si creerebbero non pochi malintesi. Ma di quali regole parlo? Eccone alcuni esempi:

  • I punti accumulati non possono essere trasferiti da un cliente all’altro;
  • Per partecipare al programma fedeltà è necessario essere utenti registrati dell’e-commerce;
  • I punti non possono essere trasformati in sconti sulle spedizioni;
  • Non è possibile accumulare punti per acquisti effettuati prima dell’inizio del programma;
  • I punti raccolti non hanno alcun valore all’infuori delle regole stabilite.

Certo, alcune regole possono sembrare esagerate. Fidati: non lo sono.

Nel regolamento, inserisci ogni minima clausola, così da ridurre al minimo i problemi con i clienti durante lo svolgimento vero e proprio.

Ecco come costruire il programma fedeltà per il tuo e-commerce

Abbiamo visto che un programma fedeltà può portare grandissimi vantaggi per il tuo e-commerce. Ma fai attenzione: affinché tu possa raggiungere i tuoi ambiziosi obiettivi, è necessario avere un loyalty program fatto bene, chiaro e intrigante.

Ricorda che sì, l’81% dei clienti dichiara che con i programmi di fedeltà le probabilità che i loro acquisti continuino ad essere fatti con l’azienda in questione aumentano; sì, il 66% dei clienti è pronto a spendere più soldi per massimizzare i benefici; e infine sì, il 73% dei clienti ha dichiarato di essere maggiormente disposto a promuovere un brand con il passaparola se questo ha messo in atto un buon programma fedeltà (dati provenienti dal The Loyality Report 2017, effettuato da Bond in collaborazione con Visa).

Ma va anche detto che il 54% dei clienti registrati a un programma di questo tipo risulta inattivo, e che il 28% dei clienti finisce per abbandonare il programma senza riscattare i punti guadagnati (comportamento che non porta benefici né ai consumatori né all’azienda). Non basta, dunque, avviare un qualsiasi progetto per avere i risultati sperati.

Ma come deve dunque essere il programma perfetto per portare dei vantaggi al tuo e-commerce?

Deve essere semplice

Che senso avrebbe perdere tempo nel progettare e nel costruire un programma fedeltà complesso e noioso, tanto da scoraggiare i tuoi clienti? Nessuno, e anzi, potrebbe risultare del tutto controproducente.

É quindi fondamentale creare qualcosa che i tuoi utenti siano effettivamente entusiasti di utilizzare.

Non costringerli a pensare troppo (come visto negli articoli dedicati al neuromarketing e alla psicologia applicata al marketing, non conviene quasi mai).

In alcuni casi si pianificano per esempio dei programmi in cui i clienti guadagnano 3 punti per ogni euro speso, o 7 punti ogni 20 euro. Perché rendere tutto così complicato, quando puoi semplicemente assegnare 1 punto ogni euro, eliminando ogni necessità di effettuare calcoli, per quanto elementari?

Non solo il conteggio dei punti deve essere facile: anche il riscatto della ricompensa deve essere semplicissimo. Per questo ti consiglio di lasciar perdere dei coupon con infiniti codici alfanumerici da ricopiare!

Deve essere diverso e personalizzato

Sembra strano, ma i programmi di fedeltà che funzionano meglio non sono quelli che offrono di più ai clienti. No, sono quelli che offrono qualcosa di ‘meglio’, e di più personalizzato. Guarda cosa ci dice il Loyalty Report 2017:

Per puntare ai massimi risultati, dunque, è molto spesso una buona idea dare un tocco personale al programma, discostandosi dai sentieri già battuti. Ancora meglio se si riesce a offrire qualcosa di personalizzato in base alle esigenze e ai desideri dei singoli clienti: l’86% dei consumatori ammette infatti che la personalizzazione gioca un ruolo fondamentale nelle loro scelte di acquisto.

Deve essere supportato da una comunità

Ogni e-commerce di successo ha una vera e propria comunità sulla quale fare affidamento. Certo, costruire una comunità ampia, autentica e duratura non è semplice. Ma sarà proprio quella comunità a trasformare in un trionfo un programma fedeltà.

Cosa devi fare, dunque? Devi darti da fare sui social network, su Facebook e sulle altre piattaforme in linea con il tuo brand, con i tuoi prodotti e con gli interessi del tuo pubblico.

L’universo social, tra l’altro, ti servirà anche per promuovere il tuo programma, come sottolineato nel prossimo punto.

Deve essere promosso a dovere

Come un prodotto, come un servizio, come un sito web, il programma fedeltà del tuo e-commerce può essere strepitoso ma, se nessuno lo conosce, si trasformerà in un vero e proprio buco nell’acqua. Devi dunque attivare subito tutti i tuoi canali per promuovere la tua iniziativa, usando a questo scopo i tuoi social network, le email e gli annunci a pagamento.

Ma non è tutto qui. Dovresti anche invitare i tuoi stessi clienti (la tua comunità) a diffondere il verbo. Questo del resto è sempre valido: se hai l’occasione di incentivare i tuoi clienti a creare recensioni o altri contenuti che promuovono il tuo brand, fallo. Uno studio di Annex Cloud ci dice infatti che le raccomandazioni da parte degli altri utenti (e quindi in generale tutti gli user generated content) hanno dei tassi di conversione più alti del 300/700%!

Se necessario, deve essere modificato

Non tutte le ciambelle escono con il buco. E pochissime ciambelle escono del tutto perfette. Non pensare, dunque, che il tuo programma fedeltà, così come pensato in origine, debba per forza restare immutabile. Se la risposta del pubblico non è soddisfacente, non esitare ad apportare delle modifiche.

Cerchi un partner di esperienza per lanciare il tuo nuovo e-commerce?

Dall'analisi del tuo mercato, attraverso neuromarketing e psicologia della persuasione, sviluppiamo e promuoviamo esperienze digitali ad alto tasso di conversione

Come creare il tuo primo programma fedeltà

L’ho già detto, un programma fedeltà ha due grandi obiettivi: da una parte, trasformare i nuovi clienti in clienti leali; dall’altra parte, mantenere tali i clienti già di per sé leali. Ti diremo la verità: non è affatto semplice riuscire a raggiungere entrambi questi traguardi alla prima prova, ovvero durante il tuo primo programma fedeltà.

Vuoi provare a costruire da zero il tuo primo loyalty program? Allora non strafare, lascia la perfezione per il tuo secondo (o per il tuo terzo) tentativo: in questa prova iniziale limitati a seguire uno dei due obiettivi, il più tipico, concentrandoti sui tuoi soli migliori clienti, incentivandoli a restare tali e a spendere ancora di più sul tuo e-commerce.

Sei pronto? Bene, allora siediti, prendi un bel foglio bianco e inizia a pianificare il tuo programma: sulla base di quanto hai letto finora, infatti, dovresti essere in grado di rispondere a 4 domande essenziali:

  1. Perché il tuo e-commerce ha bisogno di un programma fedeltà?
  2. Quali sono nel concreto gli obiettivi che vuoi centrare?
  3. Quali sono i clienti che saranno coinvolti nell’iniziativa?
  4. Cosa piace ai clienti del tuo e-commerce?

Bene, a partire da queste risposte sei pronto per partire. Ma per avviare nel concreto il tuo programma fedeltà ti servono ancora altre informazioni, per capire quale sarà la reazione dei clienti. Ti consiglio, dunque, di partire con un programma fedeltà ‘a metà’, completamente controllato dall’alto e ristretto. Come fare?

Semplice: raccogli i dati sui tuoi clienti e crea un report trimestrale, così da individuare quelli che sono i clienti che effettivamente spendono di più nel tuo negozio online. Scegli tu quanto grande deve essere il segmento dei tuo’ migliori clienti’: potresti scegliere di prendere in blocco il 10% della tua clientela a partire dall’alto della classifica.

Composta la tua speciale top list, puoi iniziare a mandare mensilmente – in base ai dati aggiornati dei tuoi report trimestrali – una piccola ricompensa a ciascun cliente selezionato, per poi monitorare il comportamento degli utenti premiati.

Mese dopo mese, una volta che il tuo piccolo programma fedeltà inizierà a prendere forma, potrai notare che alcuni clienti, in virtù del premio, aumenteranno gli acquisti sul tuo e-commerce; altri, invece, smetteranno di effettuare acquisti (in questo caso potresti offrire loro uno sconto sul prossimo acquisto).

Dopo alcuni mesi avrai raccolto parecchi dati sul comportamento dei tuoi migliori clienti di fronte a un premio per la loro fedeltà: a partire dall’analisi di queste preziose informazioni potrai costruire il tuo vero loyalty program, scegliendo le regole, i termini e le condizioni, nonché ovviamente il tipo di ricompensa da dare ai tuoi clienti.

Prima di lanciare il programma fedeltà sul tuo e-commerce dovrai ovviamente decidere in che modo comunicare con il tuo pubblico. Le possibilità, qui, si sprecano. Potresti semplicemente avviare un’apposita campagna di email marketing, o potresti fare di più, creando un sito web apposito e persino una app.

Bene, fatto questo, potrai partire per il lancio! In realtà, se il tuo pubblico è sufficientemente numeroso, ti consiglio di impostare un pre-lancio, da effettuare dunque su un ristretto gruppo di clienti, i quali faranno da chiave per questo tuo progetto pilota.

Dedica le prime settimane all’analisi di questo campione ristretto e, quando saprai di aver imboccato la strada giusta, apri il programma al tuo intero pubblico – non smettendo però mai di tenere sott’occhio il comportamento degli utenti.

Per avere successo devi ricordarti di incentivare i clienti a raggiungere gli obiettivi chiave del programma di fedeltà, ponendo l’enfasi non tanto sulla ricompensa in sé e per sé, quanto invece sul riscatto dei punti guadagnati acquisto dopo acquisto.

E per mantenere entusiasti e su di giri i tuoi clienti, non dimenticarti di comunicare loro i progressi effettuati, sottolineando quanto poco manca al raggiungimento di una ricompensa!

Quanti tipi di programmi di fedeltà esistono?

Sicuramente, ancor prima di pensare a quello per il tuo e-commerce, ti sei già imbattuto di tanto in tanto in qualche programma fedeltà. Se sei un buon osservatore, ti sarai già accorto che – nonostante un funzionamento per lo più simile – esistono varie tipologie possibili.

In questa sezione della guida per la creazione di un programma fedeltà voglio dunque riassumere i modelli tra i quali puoi scegliere, partendo da quello più semplice.

1- Il programma a punti

Il più semplice, il più classico e, a occhio e croce, anche il più diffuso. Più un cliente spende in un negozio offline o online, più punti raccoglie.

Una volta raggiunto un certo numero di punti, il cliente ha diritto a una ricompensa precisa, la quale può essere sotto forma di un prodotto gratuito, di uno sconto o di un vero e proprio regalo da parte dell’azienda.

A chi si addice questo modello? Si tratta di una tipologia di loyalty program molto efficace per i negozi caratterizzati da acquisti frequenti con prezzi medio-bassi: non a caso, i programmi a punti sono particolarmente gettonati nei supermercati.

Ma è perfetto anche per tutti quegli e-commerce che, a fronte di prodotti con prezzi accessibili, attirano utenti frequenti. Potresti, per esempio, offrire 1 punto per ogni euro speso sul tuo e-commerce, per offrire uno sconto del 10% al raggiungimento dei primi 100 punti, o magari un gadget in regalo per i clienti che arrivano a 300 punti.

L’importante, come detto sopra, è che il tuo programma sia semplice da capire!

2- Il programma a livelli

Qui non si parla più di punti, né di veri e propri premi, quanto invece di livelli. In questo caso, più un cliente spende nei confronti di una determinata azienda, più si alza di livello, entrando di volta in volta in un gruppo più ristretto e più privilegiato.

Chi utilizza questa tipologia di programma fedeltà? Non di certo i supermercati: si tratta infatti di un’iniziativa che si sposa bene con le aziende che vendono prodotti e servizi con un prezzo medio-alto, i quali solitamente non vengono acquistati con grande frequenza – e quindi non quotidianamente.

Si tratta infatti di un modello utilizzato per lo più dalle compagnie aeree e da compagnie ferroviarie, le quali così facendo riescono a mantenere fedele un cliente per lungo tempo. La compagnia Italo, per esempio, sta facendo un ottimo lavoro sotto questo punto di vista, facendo sentire coccolati i clienti che più di frequente viaggiano sui loro treni.

Sarebbe però sbagliato pensare che questo tipo di programma fedeltà possa andare bene per le sole agenzie nel settore dei trasporti e del turismo. Anche degli e-commerce di altri comparti possono sfruttare in modo efficace questo modello. In che modo? Ebbene, potresti dividere i tuoi clienti in 4 fasce, in base a quanti euro spendono ogni anno nel tuo negozio online:

  • Clienti classe bronzo: 100 euro di acquisti all’anno;
  • Clienti classe argento: 400 euro di acquisti all’anno;
  • Clienti classe oro: 1.000 euro di acquisti all’anno;
  • Clienti classe platino: 3.000 euro di acquisti all’anno.

Ai clienti classe platino potresti riservare uno sconto costante del 15%, ai clienti classe oro del 10%, ai clienti classe argento del 5% e ai clienti classe bronzo del 3%. E questo, ovviamente, è solo un esempio delle tante possibili applicazioni di un modello di programma a livelli!

3- Il programma a partnership

Non punti, non livelli, ma una variegata gamma di offerte tra le quali scegliere, grazie a una nutrita rete di partnership.

Invece di promettere ai tuoi migliori clienti degli sconti nel tuo e-commerce o alcuni tuoi prodotti in regalo, potresti stringere dei rapporti di collaborazione con delle aziende all’infuori della tua nicchia, magari localizzate nel tuo stesso territorio.

A te la scelta: potresti offrire qualcosa di attinente ai tuoi prodotti (per esempio un e-commerce che vende sci potrebbe mettere in palio degli sconti per degli skipass in località sciistiche particolarmente rinomate) o potresti invece stringere delle partnership con delle aziende che non hanno nulla a che fare con la tua offerta, ma che possono ugualmente intrigare i tuoi utente.

4- Il programma Premium a pagamento

Questo è un modello del tutto particolare di programma fedeltà, che si discosta dalle tipologie più classiche. In questo caso l’utente paga annualmente l’iscrizione al programma per accedere a servizi esclusivi e vantaggiosi, negati a tutti gli altri utenti non paganti. Un esempio facile facile?

Amazon Prime: a fronte di un pagamento annuale, gli utenti Prime hanno accesso a spedizioni veloci e gratuite, a un servizio di streaming, a uno spazio di archiviazione online, a delle promozioni in esclusiva e via dicendo.

Di certo non tutti i negozi online possono permettersi di offrire un simile servizio. Una formula simile, però, risulta molto efficace. Avendo pagato lui stesso per accedere al servizio, il cliente si sente obbligato – per i successivi 12 mesi – a sfruttare al massimo il programma, moltiplicando i suoi acquisti su quel portale.

L’ampia gamma di servizi offerti, inoltre, tende a far rimanere incollato l’utente a quel brand, così da rinnovare anno dopo anno l’iscrizione al programma. Offrendo un servizio di streming, inoltre, Prime assicura ad Amazon un flusso costante di utenti che, pur senza avere un reale intento di acquisto, finiscono spesso per fare dello shopping prima di iniziare a guardare un film o una serie tv.

Il che è subdolamente geniale!

5- Programmi con donazioni

Molto efficaci, per praticamente qualsiasi di negozio offline e online, sono i programmi di fedeltà che mettono come ricompensa non un vantaggio diretto per il cliente, quanto invece una donazione a un ente benefico o in nome di una causa particolarmente sentita. Anche in questo caso, la donazione potrebbe essere più o meno legata al brand in questione.

Un’azienda dell’agroalimentare potrebbe per esempio offrirsi di spedire a delle popolazioni bisognose 10 euro di generi alimentari ogni 200 euro di spesa a nome del cliente; un e-commerce che vende attrezzature per gli sport outdoor potrebbe invece mettere in palio delle donazioni a delle associazioni di volontariato attive nei progetti di riforestazione.

6- Programmi ibridi

Quando si tratta di programmi di fedeltà, non esiste alcuna normativa da seguire. Questo significa nessuno ti vieta di prendere due diverse tipologie di programma e mescolarle tra loro, sfruttando a vantaggio del tuo e-commerce i vantaggi dell’uno o dell’altro.

Bene, ora sai come impostare e come creare il tuo programma fedeltà. Ma come potrai capire se tutto funziona a dovere una volta lanciato?

Le metriche per capire se il tuo programma fedeltà è efficace

Customer Retention Rate

La prima metrica che ti può aiutare a capire l’efficacia del tuo programma fedeltà è costituita dal Customer Retention Rate. Laddove la Customer Retention indica l’abilità del tuo e-commerce di trattenere dei clienti nel corso del tempo, mirando dunque a ridurre il più possibile le defezioni, il Customer Retention Rate è un particolare indicatore che, in percentuale, indica i clienti fedeli che continuano ad acquistare presso il tuo negozio online in un determinato lasso di tempo.

Un programma fedeltà, di fatto, mira ad abbassare il più possibile gli abbandoni e ad alzare il Customer Retention Rate: prova a misurarlo prima di avviare il tuo progetto, e effettua nuovamente la misurazione quando il tuo loyalty program sarà in corso.

Quando influisce questa percentuale sul tuo profitto? Molto, moltissimo.

Stando a un’indagine portata avanti da Reichheld e Schefter, un aumento del 5% può comportare un incremento minimo del 25% sui profitti (e un incremento massimo del 95%!).

Il numero di abbandoni

Leggermente più semplice da calcolare rispetto al Customer Retention Rate è ovviamente il tasso di abbandono: il numero di defezioni da parte di clienti deve assolutamente diminuire nel momento in cui è in atto un buon programma fedeltà.

Conclusione

Ecco qui: con questo articolo hai imparato tutto il necessario per avviare un buon programma fedeltà per il tuo e-commerce, qualunque sia la tua nicchia di riferimento. Analizza il tuo pubblico, raccogli tutte le informazioni necessarie, effettua dei test: un loyalty program ti può certamente aiutare per allargare le fila dei tuoi clienti fidelizzati e per aumentare i tuoi profitti.

Pensaci un po’: solo i brand come Apple non hanno bisogno di un programma fedeltà, essendo dei pionieri nel proprio campo, e potendo contare su un rapporto del tutto eccezionale – oseremmo dire unico – con il proprio pubblico. Per tutti gli altri… ci vuole un bel programma di fedeltà!

Piaciuto questo articolo? Perchè non leggi anche:

Last edit:

Come creare un programma fedeltà che di…

di Andrea Saletti tempo di lettura: 19 min