A quanto pare la modernità, e ancor di più la post-modernità, hanno portato con sé carichi significativi di ansia.
Viviamo infatti in una società che si poggia in buona parte sull’apparire e quindi sulla bellezza, ideali che però non hanno un reale traguardo. Il risultato di questa tendenza si rispecchia in una corsa continua e frenetica, che porta con sé per l’appunto, disagio, incertezza e apprensione.

Ma va detto che, al di là dello stress generalizzato e ormai purtroppo fisiologico che accompagna l’uomo contemporaneo, esistono tante altre piccole o grandi ansie che nascono in attività specifiche. Tra queste ci sono per esempio le ansie dell’utente che acquista su un e-commerce professionale, ovvero quell’insieme di paure e di preoccupazioni che può spingere il tuo potenziale cliente a interrompere il processo di acquisto, o a non iniziarlo affatto.

Se gestisci uno store online devi quindi essere in grado di conoscere e riconoscere le ansie dei tuoi utenti, mettendo in campo delle strategie e delle azioni volte a ridurre al minimo queste paure, così da aumentare le vendite e fidelizzare i clienti.

Partiamo quindi dall’inizio, e quindi dalla capacità di riconoscere le ansie dei clienti.

E-commerce e ansia degli utenti: di cosa si tratta

L’enciclopedia Treccani definisce l’ansia come uno “stato di agitazione, di forte apprensione, dovuto a timore, incertezza, attesa di qualcosa”. Dal punto di vista del gestore dell’e-commerce, l’ansia è una situazione di disagio psicologico che un utente sperimenta in una o più fasi del processo di acquisto.

Questo disturbo porta, molto spesso, alla mancata conversione, e quindi al potenziale cliente che lascia lo store online senza portare a termine il proprio acquisto, magari dopo avere inserito alcuni prodotti nel carrello.

Capisci quindi che, tra le cose che i gestori di negozi online come te possono fare per aumentare le vendite e ridurre il numero di carrelli abbandonati, c’è anche la riduzione delle ansie dei propri utenti.

Ti parlo di “riduzione” e non di “eliminazione”, perché sia chiaro da subito, è praticamente impossibile cancellare ogni tipo di disagio piscologico in una transazione commerciale, soprattutto quando questa prende forma in un ambiente digitale.

Più nello specifico, è possibile individuare diversi fattori che possono portare a uno stato d’ansia dell’utente, portandolo a ritardare, a ridurre o a evitare l’acquisto.

Come sai sono un tipo pratico e ho quindi individuato 5 esempi, 5 situazioni tipiche durante le quali un utente può provare dell’ansia, mettendo a rischio il completamento dell’acquisto.

5 esempi di ansie tipiche dell’utente e-commerce

1 – La scelta del modello e della taglia

Nella maggior parte dei casi, chi si avvicina a uno store online per comprare un prodotto si trova di fronte a una gamma più o meno ampia di opzioni. Pensa a chi vuole comprare un frullatore e si trova a scegliere tra diversi brand, diverse potenze, diversi accessori, diversi prezzi e vai dicendo.

Questo vale in particolare per chi vuole acquistare vestiti online. L’acquisto di abiti può riservare degli ostacoli anche nei negozi fisici, ed è per questo che esistono gli immancabili camerini per provare i vestiti prima di acquistarli.

Nel mondo degli e-commerce, ovviamente, non esistono camerini di prova.

Ecco quindi che gli utenti vengono aiutati con guide per la scelta della taglia, con tabelle e recensioni degli utenti, così da poter fare la scelta giusta.

Ma il fatto di acquistare dei vestiti senza poterli provare crea e moltiplica l’ansia: la paura è quella di far arrivare a casa dei vestiti troppo piccoli o troppo grandi, o di un colore leggermente diverso da quello visualizzato dallo schermo.

Si prefigura così la possibilità di fare un acquisto a vuoto, e quindi di doversi sobbarcare il reso, dovendo seguire le politiche di rimborso o di cambio di volta in volta differenti. L’ansia degli utenti non può che aumentare, portandoli non di rado ad abbandonare l’e-commerce in questione e i suoi prodotti.

2 – La scelta del metodo di pagamento

Ecco un’altra scelta che si pone di fronte all’utente dell’e-commerce. I gestori di negozi online, da parte loro, mettono tipicamente a disposizione degli utenti diversi metodi per il pagamento, nel tentativo di soddisfare le esigenze di tutto il pubblico.

Ma c’è anche l’altro lato della medaglia, ovvero il fatto di mettere il cliente di fronte a un’altra decisione: quale metodo scegliere? Qual è il più sicuro? Quale il più rapido? Quale di questi prevede delle commissioni?

3 – La scelta del metodo di spedizione

Il discorso fatto per la scelta del metodo di pagamento si ripropone in modo del tutto simile per il metodi di spedizione.

La scelta deve essere fatta tenendo in considerazione le tempistiche desiderate, il prezzo dei diversi servizi di spedizione e via dicendo.

Tutti vorrebbero ricevere i proprio prodotti il prima possibile, ma nessuno vuole pagare di più per veder avverato questo desiderio; e se la consegna venisse effettuata un giorno che non si è a casa?

Proprio così: anche la scelta del metodo di spedizione può generare ulteriore ansia nell’utente.

4 – Il prezzo dell’intero carrello

Spesso a creare dell’ansia è anche il prezzo complessivo dell’acquisto effettuato. E non ti parlo semplicemente della somma di tutti i prodotti presenti nel carrello, con il prezzo che durante le sessioni di shopping online sale continuamente.

Mi riferisco anche ai costi ulteriori che il cliente teme di dover pagare, come per esempio le spese di spedizione, le commissioni per l’uso di un metodo di pagamento, la garanzia e via dicendo.

5 – La paura del reso

A nessuno piace ricevere dei prodotti acquistati online non conformi.

Una maglia troppo stretta, un accessorio per il pc che risulta non compatibile, un libro con una copertina flessibile quando si era convinti di aver ordinato un libro con copertina rigida, e via dicendo.

A volte la “colpa” è del gestore, che sbaglia l’ordine o spedisce dei prodotti danneggiati, o che vengono danneggiati durante il trasporto.

Altre volte invece è l’utente a effettuare l’ordine sbagliato, per una lettura distratta delle descrizione del prodotto. Altre volte ancora si tratta semplicemente di un qui pro quo, di un’incomprensione che non ha reali colpevoli.

Tutto questo è possibile, e l’utente lo sa molto bene, con il suo livello d’ansia – per la paura di dover effettuare un reso – che può crescere al punto da farlo desistere, portandolo all’abbandono dello store online prima di effettuare l’acquisto.

Cosa fanno i clienti quando sono colpiti dall’ansia

Come abbiamo visto, dunque, le ansie degli utenti degli e-commerce possono essere scatenate e rinvigorite da fattori differenti, molti dei quali sono semplicemente ineliminabili.

Ma cosa fa il potenziale cliente che sente salire il livello di preoccupazione legato all’acquisto?

Ebbene, le reazioni possono essere diverse. La prima reazione potrebbe essere quella di entrare in contatto con i gestori dell’e-commerce, per eliminare dubbi relativi al prodotto in sé e per sé o alle spese di spedizione, o ancora, alle politiche di rimborso.

E qui, ovviamente, può nascere un problema che porta alla perdita del cliente non momento in cui questo non riceve le risposte cercate.

Ma non è tutto qui.

Se un cliente affronta un processo di acquisto con un alto livello di ansia, probabilmente avrà un brutto ricordo di quell’e-commerce, e difficilmente tornerà su quelle pagine per fare acquisti.

Va peraltro detto che l’ansia legata all’acquisto può restare presente e persino crescere nei giorni successivi, ovvero nell’attesa della consegna: ecco allora che l’utente andrà a controllare più volte il tracking del prodotto, agitandosi ulteriormente i caso di ritardi imprevisti.

Nel peggiore dei casi le preoccupazioni crescenti e incontrastate portano all’abbandono diretto dello store online, senza nessuna possibilità di acquisto.

Cosa fare per combattere le ansie degli utenti e-commerce? Una questione di affidabilità

Un brand forte, coerente e autorevole

Il primo modo per ridurre il livello d’ansia dei clienti così da poter incrementare le vendite dell’e-commerce è quello di costruire e mostrare un brand forte e coerente, per mostrare al potenziale cliente che si trova di fronte a un punto di riferimento del settore e o comunque della nicchia d’interesse.

A causare le maggiori preoccupazioni, nel campo dell’e-commerce, è infatti in fondo in fondo il fatto di ritrovarsi di fronte a dei siti di cui talvolta si sa poco o nulla.

Ecco allora che l’e-commerce deve costruire un brand forte per farsi conoscere, attraverso un’immagine coerente su tutti i diversi canali: la pagina Facebook, la pagina Instagram, il blog collegato all’e-commerce, le newsletter, i comunicati stampa.

La strategia di branding deve essere orientata a veicolare il medesimo messaggio, per convincere il pubblico che il proprio è il marchio al quale devono guardare.

Mostra la qualità dell’e-commerce e dei prodotti

Come è possibile mostrare la qualità dello store e dei prodotti venduti? Esistono dei metodi oggettivi per farlo.

Forse il tuo e-commerce ha vinto in passato dei premi, o a ricevuto delle certificazioni, o ha stretto delle partnership con delle realtà riconosciute, o ancora, magari tu, in qualità di gestore, hai seguito un corso peculiare che ti permette di mostrarsi come esperto.

Il consiglio è quello di mostrare tutto questo, per ridurre il livello di ansia degli utenti del tuo store.

Crea contenuti più utili degli altri

Di sicuro, per aumentare la propria affidabilità e la propria credibilità, è premiante avere un blog o un magazine collegato allo store online attraverso il quale veicolare dei contenuti di grande qualità, relativi alla propria nicchia di riferimento.

Così facendo, realizzando tutorial, consigli e presentazioni di novità, tu e il tuo team apparirete agli occhi del tuo pubblico degli esperti, anzi, “gli esperti” in quel campo. Sarà così più facile assumere un’immagine credibile di fronte agli utenti.

É fondamentale ovviamente che i contenuti pubblicati siano effettivamente di alta qualità, a livello di temi trattati e di forma. Testi scritti distrattamente, con errori di grammatica, poco curati o con temi trattati in modo superficiale non possono aiutare a migliorare il tuo livello di credibilità!

Mostra le recensioni dei clienti

Indubbiamente le recensioni dei clienti sono uno strumento fondamentale per aumentare l’affidabilità del proprio e-commerce.

La voce dei clienti passati dimostra infatti che già tante altre persone hanno scelto quello store online, e le recensioni positive infondono tantissima fiducia nei potenziale clienti.

Ma non è tutto qui: persino le poche (si spera) recensioni negative possono contribuire ad innalzare il livello di credibilità, perché mostreranno trasparenza nonché attenzione ai clienti (nel momento in cui le recensioni negative riceveranno delle risposte dal parte del gestore).

Mostra le parole dei testimonials

Più di semplici recensioni.

Una buona idea per l’e-commerce che desidera aumentare il proprio livello di affidabilità può essere quella di mostrare le opinioni favorevoli di testimonials, ideale sia per gli e-commerce B2C che per gli e-commerce B2B.

Mostra i prodotti più venduti

Recensioni e testimonial fanno a giocare sul noto bias della riprova sociale.

Qualcosa di simile può fare anche la sezione dedicata ai prodotti più venduti, tipicamente piazzata in homepage: questo mostrerà agli utenti i prodotti più forti, e renderà la loro scelta più facile, riducendo il livello di ansia.

Mostra i dettagli

L’ansia nasce spesso dal dubbio.

Capsici quindi quanto sia essenziale eliminare ogni dubbio nella mente dei clienti, fornendo tutte le informazioni necessarie per effettuare l’acquisto.

Ogni pagina prodotto dovrebbe quindi contenere una descrizione esaustiva della merce, nonché una sezione in cui trovare tutti i dettagli, soprattutto nel caso di prodotti “complessi” con tante variabili in gioco.

Mostra i prezzi in modo trasparente e chiaro

Parlare dei costi è un passaggio delicato. Ma deve essere fatto, nel modo più trasparente e chiaro possibile.

Nel tuo store online presenti prodotti o servizi della stessa categoria ma a prezzi diversi?

Mostra in modo chiaro quali sono i motivi che portano a presentare prezzi differenti per il prodotto A, per il prodotto B e per il prodotto C, usando eventualmente delle tabelle in cui elencare le caratteristiche di ognuno di loro.

Presenta dei benefit emozionali

Le informazioni che devono essere passate al cliente non devono essere meramente razionali e tecniche.

Sapendo che buona parte degli acquisti viene fatta sull’impulso del momento è bene guardare con attenzione anche alla parte emozionale degli utenti, dando un’ulteriore spinta emotiva che spingerà il cliente potenziale a effettuare l’ultimo passo verso l’acquisto.

Oltre a spiegare i benefici, le caratteristiche e i vantaggi dei tuoi prodotti, spiega come li faranno sentire dopo l’acquisto e durante l’utilizzo!

Non risparmiare su immagini e su video

Le tue parole possono dire molto, ma fotografie di alta qualità dei tuoi prodotti da varie prospettive e video che ne dimostrano l’utilizzo possono fare ancora di più.

Meglio mettere a disposizione degli utenti questi materiali per effettuare l’acquisto con maggiore sicurezza.

Via le preoccupazioni degli utenti: come comunicare sicurezza

Di certo, nel 2022, gli utenti si fidano degli e-commerce molto più di quanto accadeva una decina di anni fa, quando gli store online erano semplicemente evitati dalla maggior parte del pubblico.

Oggi i pagamenti online sono assolutamente sicuri.

Ma è necessario dimostrarlo ai propri utenti, informandoli che sia i loro soldi che i loro dati, sul tuo negozio online, sono assolutamente sicuri: anche questo ti aiuterà a ridurre in modo considerevole il loro livello di ansia.

Rendi chiare e visibili le privacy policies

La sicurezza non deve essere relativa ai soli soldi degli utenti.

Come è noto ci sono grandi minacce anche verso i loro dati personali, ed è quindi molto importante mostrare che la loro privacy sarà perfettamente protetta.

Mostra i sistemi di sicurezza

Quali sistemi di sicurezza sono attivi nel tuo e-commerce? Quali certificazioni garantiscono un alto livello di sicurezza?

Ti consiglio di mostrare delle icone che mostrino questi fattori: parliamo di Norton Secured, di Verified by Visa, di MasterCard SecureCode e via dicendo.

Rendi chiare e visibili le politiche relative ai resi

I tuoi clienti devono avere la certezza di poter effettuare in modo semplice e veloce il reso dei prodotti acquistati, nel caso questi non siano conformi.

Certo, la gestione dei rimborsi può essere costosa per i gestori degli e-commerce, ma una gestione manchevole o distratta di questo aspetto potrebbe costare un grande numero di clienti!

Dai ai clienti la possibilità di contattarti

Via chat, via telefono, via WhatsApp o via altri canali.

Gli utenti si sentiranno molto più sicuri anche solo sapendo di poter entrare in contatto con chi gestisce il negozio online.

Affidati a corrieri con il servizio di tracking

Poter seguire il proprio pacco durante la spedizione abbassa il livello di ansia durante il periodo di consegna, rendendo l’attesa meno stressante.