Ti è mai capitato di ricevere un’email pubblicitaria da parte di un e-commerce che poi, alla prova dei fatti, non effettuava spedizioni nella tua regione?

Ti è mai successo di incappare nella pubblicità di uno stupendo bikini da spiaggia in pieno inverno, oppure nella pubblicità di un nuovo tipo di ciaspole il giorno di Ferragosto? Quante volte al pubblico femminile sono state inviate delle pubblicità di intimo maschile, e quante volte un vegetariano si è visto arrivare delle pubblicità di giganteschi hamburger?

Rispondo io per te. Alcune volte. Meglio: alcune volte di troppo.

Il che, per la tua persona in qualità di cliente, non costituisce un vero problema. Certo, ricevere email inutili non piace a nessuno, come non piace a nessuno nemmeno essere inondati da annunci e banner che non c’entrano nulla con i propri interessi di ricerca e di acquisto. Tutto sommato è un disagio minore.

Il vero problema ce l’ha invece l’e-commerce che ha pagato e sta pagando per quella campagna di marketing palesemente sbagliata.

Dov’è l’errore? L’errore è come si suol dire a monte, a livello della segmentazione dei clienti che forse non è stata fatta, oppure è stata fatta, non male, malissimo.

Ed è un vero peccato, perché il danno che ne deriva è duplice. Per prima cosa, non si riusciranno a raggiungere con i propri messaggi pubblicitari i clienti giusti; in seconda battuta, si pagherà per della pubblicità del tutto inefficace, sprecando inutili risorse.

Quindi? Quindi è necessario lavorare meglio sulla segmentazione dei clienti, per aumentare le vendite e per ridurre al minimo gli sprechi di denaro a livello di promozione.

Ma cos’è nel concreto la segmentazione dei clienti?

Te lo riassumo prima di vedere 21 esempi di segmentazione utenti efficace per e-commerce!

La segmentazione dei clienti, in poche parole

Identificare e suddividere. Sono queste le due azioni chiave quando si parla di segmentazione dei clienti, all’interno di un e-commerce o di qualsiasi altro tipo di business.

Lo scopo è quello di costruire una comunicazione più idonea, più efficace, con dei messaggi personalizzati e pertinenti, veicolati quindi alla persona giusta nel momento esatto.

Il risultato sarà una comunicazione quanto più vicina al modello one-to-one tra azienda e cliente.

Come si procede alla segmentazione degli utenti di un e-commerce? Prima di tutto si raccolgono tutte le informazioni disponibili.

Parliamo delle informazioni demografiche, psicologiche e comportamentali dei tuoi utenti, tutte di fatto a tua disposizione – seguendo il giusto processo per la collezione dei dati personali e per tracciare il loro comportamento sul tuo portale di vendita.

Una volta raccolte queste informazioni, potrai iniziare la segmentazione degli utenti del tuo e-commerce: qui sotto ti presentiamo 21 esempi di segmentazione clienti dai quali prendere spunto!

La segmentazione utenti per e-commerce: 20 + 1 esempi

 A. Dati demografici

1. Età

Partiamo con il primo e forse più importante dato demografico per la segmentazione dei client del tuo e-commerce, ovvero l’età.

Prima di avviare una qualsiasi strategia di marketing devi sempre sapere qual’è l’età dei tuoi clienti, e quindi segmentare i vari gruppi in base a questo dato.

Potresti per esempio gestire un e-commerce di scarpe, e rivolgerti sia a dei teenager, sia a dei signori anziani.

Sei d’accordo nel dire che la comunicazione rivolta a uno studente delle scuole superiori deve essere differente rispetto a quella da rivolgere a dei pensionati, vero?

Cambiano i gusti, i comportamenti, i riferimenti culturali, le capacità economiche e via dicendo.

 2. Genere

I marketers l’hanno capito da un sacco di tempo: utilizzare la stessa campagna per entrambi i generi non funziona, o meglio, non funziona al meglio.

Questo perché ci sono delle sottili differenze da tenere in considerazione, soprattutto quando si parla di prodotti molto diversi.

Nel campo dell’abbigliamento, quindi, è necessario costruire due campagne differenti, analizzando separatamente i due pubblici per capire quali dovranno essere gli elementi chiave del messaggio.

Potresti quindi scoprire che per convincere il pubblico femminile, in quel preciso istante, devi optare per dei capi bianchi, laddove invece il pubblico maschile potrà essere conquistato con colori più cupi (o viceversa).

3. Occupazione

Una segmentazione degli utenti di un e-commerce molto interessante può esser fatta anche in base al tipo di occupazione.

Sapere che tra i clienti della tua libreria online c’è un ampio gruppo di studenti universitari ti permetterà di creare una campagna promozionale di successo in occasione della fine della sessione estiva di esami, o in occasione dell’inizio del nuovo anno accademico.

Sapere invece che tra i clienti del tuo e-commerce di scarpe ci sono molti camerieri, che apprezzano la comodità delle tue scarpe, ti farà comodo per costruire dei messaggi mirati; le possibilità sono infinite!

4. Status socio-economico

È possibile fare anche dei ragionamenti relativi alle varie classi sociali.

Segmentare la clientela anche da questo punto di vista permette di parlare davvero il linguaggio dei propri clienti e capire quali sono i momenti giusti per determinate campagne di marketing.

Pensa per esempio ad un’email pubblicitaria rivolta a clienti della categoria working class: potrai usare dei riferimenti culturali vicini alla loro sensibilità (come una serie tv del momento) e inviare magari l’email nel giorno di paga (nella maggior parte dei casi fissato al 10 del mese).

5. Compleanno

Chi non ha mai ricevuto degli auguri di compleanno da parte di un brand?

Di certo la data di compleanno è uno dei dati demografici più facili da raccogliere.

Questa informazione permette di inviare delle email personalizzate ad alto impatto, nelle quali fare gli auguri e soprattutto offrire degli sconti esclusivi. Molto efficace!

6. Religione

In Italia il 74% delle persone si dichiara cristiano cattolico, l’11% si dichiara ateo, il 3,7% islamico, il 3,1% cristiano ortodosso, l’1% cristiano protestante, lo 0,7% testimone di Geova, lo 0,5% buddista, e via dicendo.

E questa, va detto, è solo la situazione italiana: quando un e-commerce vende anche all’esterno la faccenda si fa molto più complicata!

Sapere qual è la religione dei tuoi clienti, sapere se hanno a che fare con Natale, Pentecoste, con lo Shabbat o con il Ramadan permette di inviare messaggi efficaci, evitando peraltro gaffe notevoli.

Gli utenti del tuo e-commerce noteranno positivamente questa attenzione particolare!

7. Stato civile

Per alcuni tipi di business può essere fondamentale riuscire a segmentare il pubblico anche in base al suo stato civile.

Sapere se i propri clienti sono sposati o meno può essere fondamentale per chi vende prodotti assicurativi, prodotti di arredo, viaggi, ma non solo: pensa a quanto può essere utile in generale conoscere se una persona è celibe, sposata o divorziata per costruire dei messaggi pubblicitari efficaci!

8. Posizione geografica

Sapere in quali città, regioni o persino Paesi si trovano i tuoi clienti può essere utile per offrire fin da subito il giusto servizio di spedizione, per sapere se effettivamente i tuoi corrieri possono raggiungerli, per tradurre automaticamente il testo, per proporre la valuta corretta e via dicendo.

B. Dati comportamentali

9. Percorso

Come sono arrivati questi clienti sul tuo e-commerce? Questo può fare la differenza a livello di strategia di marketing per il tuo negozio online.

Alcuni sono arrivati certamente attraverso una ricerca sui dei motori online: potrebbe essere interessante scoprire se il comportamento è differente tra chi arriva da Google e chi invece arriva da Bing, o da Yahoo.

Altri potrebbero essere arrivati dai social network, e sarà quindi interessante capire chi è arrivato da Facebook e chi da Instagram, anche in base agli sforzi messi in atto – anche a livello di pubblicità a pagamento – sulle due piattaforme.

Questi dati saranno fondamentali per le successive azioni di marketing per il tuo e-commerce!

10. Dispositivo

Segmentare i clienti in base al dispositivo usato per navigare sul tuo e-commerce può aiutarti a migliorare la tua offerta, nonché la navigabilità stessa del tuo sito web sui diversi dispositivi.

11. Nuovi clienti

E veniamo alla segmentazione dei client in base alla loro posizione all’interno del cosiddetto life cycle.

Possiamo avere a che fare prima di tutto con dei nuovi clienti, che non hanno mai effettuato prima d’ora un acquisto sul tuo e-commerce.

L’azione minima, in questo caso, è rivolgere loro con un’email di benvenuto.

Potrai poi invitarli a iscriversi alla tua newsletter, nonché offrire loro un buono sconto da usare per il secondo acquisto.

12. Già clienti

Lo step successivo ai nuovi clienti.

Mi riferisco a clienti che hanno già effettuato un acquisto qualche settimana fa e che, probabilmente soddisfatti del prodotto e del servizio, hanno deciso di tornare.

Come ti spiegherò tra poco, è importante separare i “già clienti” rispetto ad altre tipologie di clienti che hanno già effettuato in passato un acquisto.

13. Clienti fidelizzati

Più di “già clienti”.

Si tratta di utenti che visitano spesso il tuo e-commerce e che effettuano abbastanza regolarmente degli acquisti online, rispondendo in modo positivo alle tue campagne di marketing.

È possibile mettere in campo delle attività mirate per premiare i clienti più fedeli, come programmi fedeltà e via dicendo.

Va peraltro detto che qui, tra i clienti fidelizzati, è possibile individuare dei preziosi brand ambassador, e quindi testimoni che potranno parlare bene del tuo e-commerce al proprio network (che potrebbe condividere dati anagrafici, comportamentali e psicologici molto simili!). Molto meglio quindi trovare dei modi per mantenere attivi e fedeli nel tempo questi clienti!

14. Migliori clienti

Si può individuare un ulteriore segmento al di sopra dei clienti fidelizzati.

Parlo di clienti alto-spedenti e regolari nel tempo, che devono essere coccolati particolarmente: email personalizzate, promozioni esclusive, interazioni dirette sono da tenere in alta considerazione.

15. Clienti da riattivare

Vanno inseriti in questo gruppo tutti quei clienti che, dopo aver fatto uno o due acquisti in passato, non hanno più dato notizie.

Qui sarebbe inoltre bene distinguere un sottogruppo di utenti che, in base agli acquisti passati, risultano alto spedenti: sarà in questo caso consigliabile contattare questo gruppo di clienti, informandoli che conosci i loro bisogni e le loro esigenze, per poi offrire eventualmente un incentivo per tornare a fare acquisti sul portale.

16. Clienti e occasioni di acquisto

I più attenti potrebbero segmentare i clienti anche in base alle loro occasioni di acquisto.

C’è per esempio il cliente che si rivolge al tuo e-commerce solo durante i saldi estivi, quello che acquista solo nei weekend, quello che si fa vivo a Natale, e via dicendo.

Ogni e-commerce, in base al tipo di pubblico e al tipo di prodotto trattato, potrà trovare diverse “occasioni di acquisto” in base alle quali segmentare l’audience, così da creare delle ads personalizzate ed efficaci.

17. Clienti particolarmente sensibili al prezzo

La maggior parte degli e-commerce può individuare questo gruppo di clienti all’interno del proprio pubblico.

Come identificare le persone che possono rientrare in questo segmento?

Pensa ai clienti che navigano nelle categorie “in promozione”, che ordinano i prodotti per prezzo crescente, che utilizzano regolarmente dei buoni sconto, e via dicendo.

Si tratta di un segmento facile da isolare, spesso molto nutrito, che ti permetterà di costruire dei messaggi molto efficaci, sapendo perfettamente qual è la leva da utilizzare: la convenienza!

18. Clienti cecchini

L’utente normale naviga un po’ nel tuo e-commerce, scorrendo i vari prodotti, e solo dopo alcuni minuti di ricerca, pone il prodotto scelto nel carrello e termina l’acquisto.

Ci sono poi dei clienti che invece entrano a colpo sicuro e, senza guardare nessun altro prodotto e nessun’altra categoria, scrivono sulla barra di ricerca il nome del prodotto ricercato, filtrano i risultati per brand / misura / colore / materiale, e concludono in pochi secondi l’acquisto.

Quello è un cliente che sa esattamente quello che desidera, e merita una comunicazione ad hoc!

19. Clienti che abbandonano il carrello

Sarebbe davvero un errore imperdonabile non identificare i clienti che fanno parte di questo gruppo.

Ogni negozio online ha infatti a che fare con un numero rilevante di carrelli abbandonati, e quindi di acquisti interrotti poco prima del momento cruciale del pagamento.

Quali sono le motivazioni di questo stop?
Forse l’utente non ha trovato il metodo di pagamento preferito?
Forse le spese di spedizione sono troppo alte?
Forse a spaventare il cliente sono stati i giorni necessari per ricevere i prodotti?
Oppure molto semplicemente l’utente è stato distratto da altro, come per esempio da una chiamata o da un messaggio?

Forse la batteria dello smartphone si è scaricata al momento sbagliato!

Di certo è bene impostare il processo di check out in modo che non ci siano ostacoli per il cliente intenzionato a concludere l’acquisto.

Allo stesso modo, è vivamente consigliabile inviare un’email a tutti gli utenti che hanno abbandonato il carrello, ricordando loro di aver selezionato tanti bei prodotti che non aspettano altro d’essere portati a casa (mostrando il carrello all’interno del corpo dell’email)!

C. Dati psicologici

20. Valori

I marketers hanno insegnato alle aziende, e quindi anche agli e-commerce, che è consigliabile mostrare al proprio pubblico i propri valori, così da creare un immediata sintonia con la propria audience.

Ma non devi soffermarti semplicemente sui valori tuoi o del tuo brand: è bene prendere in considerazione anche i valori del tuo pubblico, che non saranno mai esattamente uguali tra un utente e l’altro.

Ci sono gruppi di utenti particolarmente attenti a temi come la famiglia e la salute, mentre altri ancora sono fieri di mostrare la propria attenzione per l’ambiente o per gli animali.

Individua i valori chiave dei tuoi clienti, e in base a questi costruisci dei messaggi che dimostrino che siete sulla stessa linea d’onda!

21. Stile di vita e passioni

Ecco l’ultimo tra i segmenti che ti consiglio di prendere in considerazione, il +1 che potrebbe realmente fare la differenza nella tua strategia di marketing per e-commerce.

Sbagliando, molti e-commerce pensano di rivolgersi a un pubblico sostanzialmente omogeneo sotto questo punto di vista.

Un e-commerce che vende abbigliamento sportivo potrebbe pensare di avere a che fare solo con atleti, senza prendere in considerazione tutte quelle persone che devono creare da zero un guardaroba sportivo dopo anni e anni di sedentarietà.

Lo store che vende accessori per la cucina dovrà per esempio distinguere tra il virtuoso culinario, tra il cuoco della domenica, il pasticcere provetto, il patito di grigliate in giardino e via dicendo.

Se hai terminato la lettura, a questo punto non ti resta che procedere con la segmentazione degli utenti del tuo e-commerce seguendo questi esempi.

Buon lavoro!