La strategia di un e-commerce non è mai uguale a quella di un altro negozio online. Questo perché i clienti, i mercati e i prodotti sono diversi, e richiedono una gestione differente. Ne risulta quindi che ogni singola realtà, piccola o grande, deve impegnarsi per creare il migliore degli e-commerce B2B oppure B2C in base alle proprie necessità, e ovviamente in base ai bisogni e le caratteristiche del proprio pubblico.

Ecco quindi che la strategia del negozio online che vende smartphone sarà diversa rispetto a quella del web store che vende fiori, così come l’e-commerce del piccolo negozio di abbigliamento sarà differente rispetto a quello della grande catena internazionale di moda.

A differenziare la strategia degli e-commerce è inoltre, come si diceva, anche il tipo di mercato. Da una parte abbiamo infatti i portali che vendono alle imprese, e dall’altra quelli che guardano direttamente ai consumatori. Per capire quali sono le differenze tra e-commerce B2B e B2C a livello di strategia è bene guardare un po’ più da vicino questi mercati, e soprattutto ai relativi clienti!

Gli e-commerce B2C e i loro clienti

Partiamo con l’e-commerce B2C, ovvero Business to Consumer. Si parla di un negozio online che si rivolge al consumatore, e dunque al singolo che desidera acquistare una poltrona per il proprio soggiorno, un servizio di piatti per la cucina, un treno di gomme per l’auto o una camicia per un matrimonio.

Ma chi è il cliente dell’e-commerce B2C?

È da qui infatti che bisogna partire per definire la strategia del proprio negozio online. Qui non abbiamo un’azienda o un addetto agli acquisti. Abbiamo un singolo utente, una persona che si collega ad un e-commerce mosso dalle motivazioni più differenti; in linea di massima, però, possiamo dire che il processo d’acquisto, nel mondo B2C, è influenzato in modo importante dalle emozioni dell’utente.

Gli e-commerce B2B e i loro clienti

Il cliente di un e-commerce B2B, ovvero Business to Business, è diverso da quello di un e-commerce B2C: qui non abbiamo più un singolo, ma abbiamo un’azienda!

Ci si troverà quindi a comunicare con un responsabile acquisti, con un retailer, con un artigiano, con un produttore di manufatti, in tutti i casi con un decision maker che può vantare tipicamente un certo background professionale, nonché delle competenze tecniche del tutto estranee al mercato B2C.

A differenziare il cliente dell’e-commerce B2B non sono peraltro solamente le competenze: sono anche i suoi fini.

Nella maggior parte dei casi il semplice privato si avvicina a un e-commerce per soddisfare i propri bisogni a breve termine, laddove invece, nel caso dell’azienda, l’obiettivo è quello di trovare un fornitore sul lungo termine, un partner aziendale.

Sommando le competenze agli obiettivi, non stupisce di trovarsi di fronte a un processo d’acquisto influenzato non più in modo importante dalle emozioni, quanto invece dalla razionalità, dal calcolo attento, dalla comparazione fino all’ultimo dettaglio.

Differenze tra e-commerce B2B e B2C: spontaneità vs calcolo

Abbiamo visto quali sono le differenze tra i clienti di un e-commerce B2C e i clienti di un e-commerce B2B. Prima di andare avanti, è bene sottolineare che i confini non sono ovviamente granitici. Anche le decisioni del responsabile acquisti di un’importante industria manifatturiera possono essere influenzate dalle emozioni, per quanto tipicamente in modo leggero, persino marginale.

E sì, anche nel mondo B2C è possibile trovarsi di fronte a dei clienti molto competenti, capaci di confrontare in modo dettagliato un prodotto all’altro, pur senza avere delle reali esperienze professionali in quel campo.

I confini tra questi due mondi possono quindi essere talvolta sfumati. Ma esistono, ed è bene tenere la cosa in alta considerazione. La componente dell’emozione e della spontaneità, nel mondo degli e-commerce B2C, è centrale.

In uno scenario in cui l’acquisto medio è veloce, è bene concentrarsi per dare la migliore delle prime impressioni, sapendo che difficilmente si avrà una seconda occasione. Arriva da qui l’importanza delle immagini prodotto di alta qualità, delle recensioni e delle valutazioni degli altri utenti, e soprattutto di vendere l’esperienza ancor prima del prodotto!

La decisione d’acquisto, sull’e-commerce B2B, è invece tipicamente il risultato di un’analisi razionale. Chi gestisce un negozio online di questo tipo non deve puntare agli acquisti d’impulso, e deve dare per scontato di aver a che fare con clienti informati, che coinvolgeranno nella decisione più persone, e perfino più settori dell’azienda.

Ecco dunque che sarà necessario fornire molte informazioni dettagliate sui prodotti in vendita, e investire risorse e tempo per costruire un’immagine professionale, così da presentarsi come un partner di valore.

Contenuti di valore, video dei prodotti, guide approfondite, servizio di customer support efficiente: sono gli elementi che riescono ad attirare l’attenzione di un’azienda alla ricerca di un fornitore.

Differenze tra e-commerce B2B e B2C: pricing

La differenza tra B2B e B2C si fa sentire anche a livello di pricing. Nel mondo del B2C si parla di prezzo per-item, partendo dal presupposto che l’utente che si connette a un e-commerce di questo tipo, tendenzialmente, acquisterà un unico prodotto di un determinato tipo. Una maglia, una pentola, una panca, uno smartphone…

Ne consegue dunque che il prezzo presentato al cliente è fisso, senza dei mutamenti previsti in caso di acquisto multiplo.

L’unica personalizzazione possibile del prezzo di vendita dipende quindi da altri fattori che potremmo definire eccezionali: pensiamo allo sconto speciale che un e-commerce può riconoscere per il primo acquisto di un cliente, per un coupon, per l’iscrizione alla newsletter dell’e-commerce e via dicendo.

La strategia di pricing in un e-commerce B2B non può che essere differente. Questo dipende dal fatto che il cliente business, tendenzialmente, acquisterà più prodotti dello stesso tipo. Un centinaio di sacchi di farina, un migliaio di bulloni, qualche decina di metri quadrati di tessuto, e via dicendo.

E probabilmente non lo farà una sola volta: nel caso di materie prime necessarie per la sua attività, quell’acquisto verrà ripetuto nel tempo.

È quindi nell’interesse dell’e-commerce mettere in campo una strategia di pricing che spinga il cliente a comprare di più e a tornare ancora e ancora a fare acquisiti. Tipicamente si opta dunque per una strategia di pricing più complessa, con il prezzo dei prodotti che diminuisce in base alla quantità di merce acquistata.

Ma non è tutto qui, devi anche pensare al fatto che l’e-commerce B2B ha tendenzialmente a che fare con un numero minore di clienti, che acquistano di più. Diventa quindi facile – e assolutamente conveniente – offrire dei prezzi personalizzati per i clienti fissi!

Differenze tra e-commerce B2B e B2C: il checkout

Prova a soffermarti su una sezione fondamentale per qualsiasi e-commerce, ovvero sulle pagine di checkout.

Come sappiamo queste sono pagine fondamentali: tutto quello che si è costruito fino a quel momento, tutto quello che è stato fatto per portare il cliente sulla piattaforma di vendita online e per fagli scegliere i propri prodotti, può sfumare a causa di un passaggio mal progettato.

Ma quali sono le differenze tra B2B e B2C in termini di checkout?

Nel caso dell’e-commerce B2C, le parole d’ordine sono rapidità e semplicità: il tuo consumatore deve essere portato nel modo più facile e rapido possibile fino al pagamento, partendo dal presupposto che il suo è un acquisto mosso in buona parte dall’emozione, dallo slancio. Basterebbe la minima stortura, il più piccolo disturbo, per fargli cambiare idea, e ritrovarsi infine con un carrello abbandonato.

Nelle tue pagine di checkout il consumatore deve dunque trovare la possibilità di cambiare la quantità di prodotti ordinati e di cancellare eventuali prodotti presenti per errore; i passaggi da affrontare devono essere ridotti al minimo, per non spazientire il cliente, e devono essere presenti tutti i principali metodi di pagamento, di modo da non mettere ostacoli difficilmente superabili proprio all’ultimo miglio.

E per quanto riguarda l’e-commerce B2B? In linea di massima qui valgono le stesse cose che abbiamo detto sopra, ma ci sono anche altri fattori da tenere in considerazione.

Il checkout deve quindi dare la possibilità di essere fatto in modo veloce e semplice, soprattutto pensando alla rapidità di chi ha già effettuato altre volte il medesimo ordine (soprattutto gli e-commerce B2B, tra l’altro, dovrebbero sempre prevedere la possibilità di ri-effettuare direttamente il medesimo ordine effettuato in passato).

Ma non è tutto qui.

Il checkout del tuo e-commerce B2B dovrebbe fornire anche l’elemento umano, l’assistenza, per fare sentire al cliente la tua presenza come fornitore, disponibile a fornire il supporto necessario con demo, chat, assistenza telefonica e via dicendo.

Differenze tra e-commerce B2B e B2C: l’ordine minimo

Nel mondo dell’e-commerce business to costumer, come hai visto sopra, non ha alcun senso parlare di ordine minimo. Il discorso cambia ovviamente nel caso dell’e-commerce B2B.

Molto spesso, infatti, perché tu abbia un margine sufficiente di guadagno, e per garantire dei prezzi convenienti, il tuo egozio online deve fissare una quantità minima di acquisto per determinati prodotti.

Un e-commerce B2C potrebbe al contrario impostare una quantità massima di acquisto, soglia che potrebbe avere senso nel caso di prodotti fortemente scontati, proposti per attirare molti potenziali clienti sul portale di vendita.

Differenze tra e-commerce B2B e B2C: la comunicazione sui social

Se hai letto fino a qui è necessario sapere, infine, le differenze tra e-commerce B2B e B2C per quanto riguarda il social media marketing.

Anche in questo caso è possibile individuare molte diversità tra questi mondi. Pensiamo prima di tutto alle piattaforme social sulle quali investire: tutto dipende ovviamente dalla presenza della tua audience.

Un e-commerce B2B, molto probabilmente, troverà il proprio pubblico su una piattaforma come LinkedIn, mentre un e-commerce B2C non potrà fare a meno di mettersi al lavoro su Facebook, e in molti casi anche su Instagram.

Cambiano anche gli obiettivi della strategia di social media marketing, con il social media manager di un e-commerce B2B che dovrà puntare alla lead generation, senza dubbi né deviazioni. Quando gestisci le pagine social del tuo e-commerce B2C, invece, dovrai guardare maggiormente agli obiettivi come community engagement e awareness.

Queste sono le principali differenze, in termini di strategia, tra e-commerce B2B e B2C. Potrei ovviamente condividerne altre, soffermandomi sulle descrizioni dei prodotti, sul tono di voce, sul design del sito e via dicendo.

Andare oltre, però, metterebbe troppa carne sul fuoco, e genererebbe forse confusione: per ora mi fermo qui, ti parlerò in maniera più approfondita dell’argomento nei prossimi articoli!